Free counter and web stats Ejemplos de estrategias CRM - El del CRM

Ejemplos de estrategias CRM

Tantas veces oímos hablar de CRM que a veces perdemos un poco la noción de lo que realmente significa, uno de los primeros post que hice en este blog versaba precisamente sobre eso. Hoy voy a intentar mostraros dos casos reales de estrategias CRM, una buena y otra mala. Ambos son situaciones que he vivido recientemente y con las que seguro muchos os sentiréis identificados, porque hoy en día nuestros datos pululan por tantos sistemas CRM de tantas empresas que es difícil que nunca os haya pasado algo parecido.

El caso malo

Este primer caso está relacionado con las operadoras de telecomunicaciones. Antes de nada, aclarar que a pesar de que esta vez me han defraudado, mi operador siempre ha cumplido y me ha proporcionado un buen servicio. Pero como todo el mundo, de vez en cuando necesitan un tironcito de orejas para no dormirse en los laureles.

Todo empieza con un problema de facturación, vamos que descubrí que “por error” me estaban cobrando de más en la factura. Lo primero que hice, como todo cliente haría, es ponerme en contacto con el callcenter de atención al cliente para informarles de este problema. Después de un ratito explicando mi problema, la amable operadora me comunica que sí, que parece que puede estar mal la factura, y que van a comprobarlo y me llamarán en un par de días. En ese momento es donde empieza a fallar su estrategia CRM. Como os podéis imaginar no me llamaron en un par de días, es más, van dos semanas y todavía no se sabe nada de la llamada.

Seguro que a la mayoría ya se os está ocurriendo como corregir este comportamiento, es el ejemplo típico de las reglas de workflow en Microsoft Dynamics CRM. Ponemos una regla que al crear el caso, cree una actividad de llamada a los dos días, tres días, etc. Y añadimos una regla de escalada de casos, que avise a un responsable en caso de que esta incidencia no haya sido tratada pasados dos o tres días. Con dos sencillas reglas conseguirían haber atendido el caso en menos de una semana seguro, aunque no lo hubieran resuelto, simplemente con haber realizado una llamada al cliente a los dos o tres día informándole del estado de su incidencia bastaría.

Aunque parezca una tontería, un pequeño error como este en el diseño de un CRM puede suponer una perdida de efectividad enorme. Imaginad que en dos días o menos me hubiesen llamado, aunque no se solucionase el problema, sólo con haberse puesto en contacto conmigo habrían cumplido su promesa y tendrían a un cliente que seguiría confiando en la empresa. Y esto es lo más importante, la confianza, si tu confías en una empresa la recomendarás a otros, le serás fiel, y lo más importante, no te plantearás fácilmente probar la competencia. Pero por una tontería como una llamada, han perdido gran parte de la confianza de un cliente.

Como veis el problema no está en dar un servicio perfecto, todo el mundo comete errores, el problema está en dar un trato ágil, personalizado y eficiente al cliente. Si en el momento en el que un cliente nos plantea un problema nos comprometemos a revisarlo en un tiempo razonable y hacemos un correcto seguimiento personalizado (emails, llamadas, etc.), tendremos a un cliente contento a pesar de haber tenido un problema con nuestros servicios. Y los clientes contentos son una de las cosas más importantes para una empresa.

El caso bueno

Ahora toca ver otra estrategia CRM buena. En este caso se trata un banco on-line. Hace un tiempo que decidí hacerme cliente de este banco porque precisamente un amigo me habló muy bien de él. Veis la importancia de los clientes contentos, y ahora no me digáis que nunca habéis adquirido un producto o servicio por lo que os han contado. Bueno, el caso es que fui a su página web y me registré. Evidentemente con esto no llega para abrir una cuenta bancaria, por lo menos en España, puede que en algún paraíso fiscal sí. Así que en el momento de registrarme me llegó un email, indicándome que pasados unos días recibiría por correo la documentación que debería firmar y remitirles para poder tener mi nueva cuenta operativa.

A la semana, más o menos, me llegó la documentación, pero como soy un poco despistado se me pasó devolverla cumplimentada y firmada. Y como no, poco a poco fue cayendo en el olvido. Sin embargo, en este caso la estrategia CRM ha sido planificada teniendo en cuenta esto, y a los pocos días me llegó un primer mail informándome que si necesitaba cualquier ayuda para cumplimentar la documentación me pusiese en contacto con ellos. Como este email tampoco consiguió hacerme enviar la documentación (si es que menudo soy…), a las tres semanas sin noticias mías me llamaron desde un callcenter para saber si tenía algún problema o había cambiado de idea. Como veis, en este caso la estrategia crm funciona. No es difícil imaginar unas reglas de workflow que soporten esto verdad. Y con una tontería como un email y una llamadita, han conseguido remontar un cliente potencial que estaba prácticamente perdido, y todo gracias a que su herramienta CRM (que no se cual utilizan) ha sido correctamente diseñada.

A modo de disculpa, he de decir que siempre será más fácil encontrar una estrategia CRM para captar clientes, que para atender sus quejas. Aunque, y espero que estéis de acuerdo, realmente esto no debería ser así. Un cliente contento es mucho más eficaz para captar nuevos clientes, que casi cualquier cosa que podamos hacer.

Espero que estos casos prácticos sirvan para ilustrar un poquito más el objetivo de una herramienta CRM, y como Microsoft Dynamics CRM 3.0 puede ayudar a cualquier compañía a tener una estrategia crm que marque la diferencia con su competencia.

Marco Amoedo Martínez

PD: Se admiten apuestas sobre cuanto tardarán en hacer la llamada. De momento va ganando el mucho tiempo. ¿Qué apostáis vosotros? ¿Algún caso similar?

Published 4/7/2006 22:00 por Marco Amoedo
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Comentarios

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Wednesday, July 5, 2006 8:57 AM por JC
Hola Marco!
Muy buenos y descriptivos los ejemplos...aunque siempre hay que pensar que junto con una buena estrategia de CRM se necesita siempre una actividad formativa adecuada para saber usar todos las reglas o procedimientos que un CRM te permita definir.

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Wednesday, July 5, 2006 9:08 AM por Carlos Fouz
para los que no trabajamos con CRM ni lo hemos hecho nunca este post nos abre un poco mas el campo de vision sobre el tema.

saludos

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Wednesday, July 5, 2006 10:29 AM por Carlos Segura
Muy bueno, efectivamente el problema no se resuelve teniendo un CRM, si no contemplando en el las reglas importantes que afectan a nuestro negocio.

Es importante revisar dichas reglas y mantenerlas unidas a las distintas estrategias que la empresa esta empleando en todo lo relacionado con el cliente.

Las gestiones con el cliente deben ser siempre algo VIVO.





# el adifono

Monday, March 19, 2007 11:37 AM por gustavo

son unos burros areglan la pagina o se los elimino

Muy bueno, efectivamente el problema no se resuelve teniendo un CRM, si no contemplando en el las reglas importantes que afectan a nuestro negocio.

Es importante revisar dichas reglas y mantenerlas unidas a las distintas estrategias que la empresa esta empleando en todo lo relacionado con el cliente.

Las gestiones con el cliente deben ser siempre algo VIVO.

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Wednesday, December 12, 2007 7:17 PM por Marcelo

Totalmente de acuerdo, CRM es un concepto y no una herramienta. Si la gente no esta comprometida a llevar adelante una estrategia de CRM, ninguna herramienta les será útil.

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Saturday, February 23, 2008 1:44 AM por Hector Lopez

Soy Nuevo en Esto de CRM. Pero no solo con tener un CRM se solucionan los problemas. Deben Atenderla.

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Wednesday, March 12, 2008 7:16 AM por Cindy

hola necesito saber como aplicar el crm en una empresa de servicios de capacitaciones y seminarios??????

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Saturday, April 5, 2008 8:40 PM por JORGE PINO ALEJANDRE MEXICO CITY

Me parece exelente el que se puedan hacer comentarios de como funcinan las cosasn, al igual de las que no funcionan.

Aunque deberias de detallar las funciones "CRM".

# re: Ejemplos de estrategias CRM

Thursday, April 24, 2008 1:34 AM por Andrea

Muy bueno el artículo y muy claros los ejemplos. Por supuesto que una estrategia CRM es fundamental, pero debe ir absolutamente acompañada por buena tecnología. Si no tenemos un soft que nos recuerde que pasado un tiempo tenemos que hacer esa llamada al cliente, o que está por vencer tal presupuesto, etc, etc, no podemos lograr nada

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