CRM son las iniciales en inglés de Gestión de las Relaciones con el Cliente, el nombre en si hace referencia a dos conceptos. Por un lado a una estrategia de negocio y por otro a los sistemas informáticos para soportar esta estrategia.
CRM como estrategia de negocio se basa en conseguir una mayor cuota de mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de la base de clientes deseados. Es decir, ganar y mantener a los clientes que le convienen a la empresa. Este concepto puede parecer obvio, pero no lo es. En la mayor parte de las empresas supone un cambio en la cultura del negocio, en los procesos, y en los sistemas de soporte.
Tradicionalmente las empresas se centraban en el producto o servicio en vez de en el cliente. Se desarrollaba un producto y mediante campañas de marketing de consumo masivo se intentaba venderlo. Sin embargo, la estrategia empresarial del CRM pasa de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el cliente. El cliente pasa a ser el centro de atención de la empresa, pasamos el marketing de consumo masivo al marketing de uno a uno, hay que darle a cada cliente los productos y servicios que necesita. Todas las interacciones del cliente con la empresa tienen que ser personalizadas, independientemente de en que área de la empresa se de y el motivo que la origine.
Esta nueva estrategia pone al cliente en el centro del negocio. Y si se implementa de la forma adecuada, nos permitirá adquirir cada vez más información sobre nuestros clientes de forma que podamos planificar de forma más eficaz y eficiente todas las áreas de negocio de nuestra empresa. De esta forma obtendremos numerosos beneficios, conseguiremos hacer un marketing más efectivo, una mejor planificación de servicios y obtener mucho más control sobre las ventas y finanzas de la compañía.
Por lo tanto, el CRM como estrategia de negocio implica todas las relaciones con el cliente, ya sean marketing, ventas o servicio. Nos ayuda a poner al cliente primero, proveyéndonos de una gran cantidad de información para hacer nuestro negocio mucho más efectivo. Y ayuda a tener una visión mucho más clara del rendimiento de nuestras actividades.
El CRM como sistema informático hace referencia al conjunto de todas las aplicaciones necesarias para dar soporte a esta estrategia empresarial. Estos sistemas tienen que proporcionar formas automatizadas de manejar a los clientes, ya sean a través de canales tradicionales o de Internet. Deben proporcionar la automatización de la fuerza de ventas, el marketing, y el servicio y soporte al cliente como áreas principales.
En cada una de estas áreas se dan un sinfín de desafíos tecnológicos y una gran cantidad de posibilidades de mejora a la hora de introducir un sistema CRM. Sin embargo, lo más importante es que el sistema sea un “todo” y no un conjunto de aplicaciones para funcionalidades especificas que comparte información básica de los clientes. El sistema debe permitir a cualquier representante de la compañía, ya sea de ventas o servicio, acceder a toda la información necesaria del cliente poder ofrecer un trato lo más personalizado posible independientemente del tipo de transacción que se realice. De nada vale un sistema con unas funcionalidades impresionantes, pero estancas, en cada área de la organización.
Por lo tanto, los sistemas CRM deben proporcionar el soporte necesario para la estrategia de negocio centrada en el cliente. Y deben de hacerlo de una forma integrada, proporcionando soporte a todo el front-office, de forma que toda la información relacionada este en un mismo lugar y sea fácilmente accesible. De esta forma conseguiremos que la estrategia de negocio centrada en el cliente pueda ser una realidad en la empresa.
En resumen la estrategia empresarial del CRM, junto con las herramientas informáticas adecuadas, permite a una empresa construir una base sólida de clientes, mejorando la eficacia y eficiencia de sus procesos, y obteniendo como resultado un aumento de sus beneficios. Lo que permite afirmar que la implantación del CRM en una empresa, si se realiza de la forma adecuada, obtendrá un retorno de la inversión (ROI) que de sobra justificará el esfuerzo.