Externalización de la atención al cliente ¿Si o no?

La respuesta a la pregunta es… depende, a que se nota que soy gallego 🙂 Dejando a un lado las coñas, hoy me gustaría hablar sobre las ventajas e inconvenientes que tiene externalizar la atención al cliente. Aunque ya os adelanto que mi opinión es contraria a la externalización de estos procesos en la mayoría de los casos. Vamos a pensar los dos escenarios: atención al cliente como parte de nuestra empresa, y atención al cliente externalizada en un call center.


El primer caso es el más “tradicional” tenemos un número de teléfono en nuestra empresa (o más medios: web, email, etc.) mediante el que nuestros clientes pueden ponerse en contacto con nosotros. Puede que incluso dispongamos de un call center, es decir, varios operadores/as que reciban las llamadas de nuestros clientes. Estas personas que reciben las llamadas trabajan en nuestra empresa, conocen la cultura y la forma de ser de la organización y tienen capacidad para comunicarse internamente con los integrantes de nuestra empresa.

Imaginad que el negocio nos va bien y ganamos muchos clientes, es probable que necesitemos expandir nuestro departamento de atención al cliente de forma proporcional a nuestro crecimiento. Un buen día se nos ocurre la feliz idea de que podemos mejorar nuestros resultados económicos externalizando la atención al cliente. Una empresa nos ofrece poner a nuestra disposición su moderno call center con sus operadores/as para responder a las llamadas a nuestro número de atención al cliente. Prometen tratar perfectamente a nuestros clientes, y transmitirnos toda la información mediante sus completos informes y notificaciones de incidencias. Además nos ofrecen un coste muy competitivo que nos hace pensar que nos sale más a cuenta externalizar este servicio al cliente que ocuparnos nosotros mismos de él. Este es nuestro segundo escenario, delegamos la atención al cliente en otra empresa.

Bueno, ¿Qué es mejor? Atender directamente a nuestros clientes, aunque parezca más caro, o externalizar la atención y ahorrarnos un dinerillo.

Como para casi todo en esta vida, no hay una respuesta única. Los dos pueden ser buenos, pero normalmente la externalización de la atención al cliente no lo es. Sólo en determinados casos podemos considerarla como positiva, y siempre desde el punto de vista económico, Vamos a ver qué inconvenientes puede tener.

El primero de todos, y uno de los más graves, es que las personas que están atendiendo a nuestros clientes no pertenecen a nuestra empresa. Parece una tontería, pero pensadlo seriamente. Quien responde ante las consultas, sugerencias, quejas, reclamaciones… es alguien que no trabaja en nuestra organización, que no comparte nuestra cultura, nuestra visión del negocio, y lo que es peor, una persona sobre la que no tenemos ningún conocimiento y sobre la que no podemos influir. Como podemos garantizar que nuestros clientes reciben un trato Excelente, o por lo menos bueno, en esta situación. ¿No os ha pasado alguna vez llamar a un servicio de atención al cliente, de una empresa de la que tenéis una buena imagen, y toparos con una atención poco implicada o informada? ¿Estarías hablando con la empresa o con personal de un call center externo?

Del problema anterior se deriva también la distorsión de comunicaciones. Externalizar la atención al cliente supone perder la comunicación directa de nuestra empresa con sus clientes. Estamos añadiendo un intermediario, que por muy bien que haga su trabajo, siempre acabará teniendo los problemas del juego del “teléfono roto”. De lo que digan nuestros clientes, a lo que nos llegue a nosotros siempre habrá una diferencia. Debido a esto, nuestros clientes pueden estar recibiendo informaciones erróneas o respuestas erróneas a sus peticiones, y nosotros no nos enteraremos. Y lo que es más grave perdemos información muy importante sobre las opiniones de nuestros clientes. ¿Cuántas veces vemos una oferta de una operadora de comunicaciones y llamamos para informarnos y ni siquiera saben que existe? ¿O tenemos algún problema con un servicio y nos marean porque nadie sabe cómo solucionarlo?

Bien, podríamos pensar que podemos establecer métricas o algún tipo de control sobre la calidad de nuestra atención al cliente para evitar estos problemas. Pero de sobra es conocido, esto no servirá para nada. Imaginad que le pedimos a la empresa que realiza la atención al cliente estadísticas sobre las llamadas: tiempo medio de respuesta, tiempo medio de conversación… cualquiera puede ser falseada colgando antes de tiempo, reteniendo llamadas, etc. O nos fiamos, o cualquier métrica que queramos imponerle a la empresa acabará teniendo efectos perversos (igual que en muchos otros tipos de trabajos, pe: desarrollo de software).

Todo esto puede tener como resultado el que nuestros clientes perciban una mala imagen de nuestra empresa. Y sabéis de sobra que un cliente cabreado tiene un poder de prescripción negativa muy superior al poder de prescripción positiva de un cliente satisfecho, vamos, que un cliente cabreado aprovechará cualquier momento para transmitir esa mala imagen que ha percibido de nuestro servicio. Los daños pueden ser muy grandes.

Pero, imaginad que tenemos suerte y que la empresa que realiza nuestra atención al cliente es muy buena. Atiende perfectamente a nuestros clientes, se implica, les busca soluciones… vamos la situación ideal. Aún así seguiríamos teniendo inconvenientes graves al realizar la externalización. Estamos perdiendo el contacto con nuestros clientes, perdemos valiosísima información sobre sus opiniones y problemas que nos pueden ayudar a mejorar y conocer el mercado. Cada cliente que se pone en contacto con nuestra empresa no está ofreciendo una información valiosísima.

Vale, ¿Y cuándo puede ser positiva? Cuando simplemente la atención al cliente y el feedback del mercado no sea vital en nuestro negocio. Hay ciertos tipos de mercados, sobre todo aquellos que están limitados en número de competidores y/o en los que existe cierta cautividad con los clientes, en los que simplemente la atención al cliente es un factor “secundario” económicamente, en el sentido de que nos es una de las variables más importantes a la hora de captar o retener mayor cuota de mercado (operadores de comunicaciones, transportes, energía, incluso administraciones públicas…). En estos casos las ventajas económicas de externalización de la atención al cliente pueden llegar a superar los inconvenientes económicos que conlleva. Aunque esto no es nunca justificable desde un pista “moral”, económicamente si.

Espero que toda este rollo que me acabo de soltar os sea de interés para reflexionar un poco sobre este tema. Yo no soy ningún experto en la materia, sólo es la opinión/visión que tengo del tema y me gustaría que me comentaseis la vuestra.


Una última cosa, no tengo nada en contra del colectivo de los teleoperadores, al revés, aprecio mucho su trabajo porque es una labor muy dura y muy poco agradecida tener que aguantar cabreos y malas palabras de los clientes (además de la precariedad laboral que se da en el sector). Y también decir que las empresas que prestan servicios de call/contact center son muy útiles en otro tipo de faenas como telemarketing, investigación de mercados… pero en mi opinión no en la atención al cliente

3 comentarios en “Externalización de la atención al cliente ¿Si o no?”

  1. Hola MARCO!
    Claro que es super interesante tu articulo,me gusta y comprendo 100% lo que planteas. Es mas, hasta me identifico porque tuve el agrado de trabajar en una empresa en el area de Servicio Al Cliente, que creyo en una idea de dar soporte telefonico a sus clientes mas como para resolver una necesidad de cubrir la insuficiencia de personal para atender tantas solicitudes de visita y resolver sus dudas tecnicas y termino siendo la punta del iceberg de un crecimiento desmedido y exitoso en su cartera de clientes y en la confiabilidad de su servicio debido al impacto que ocasiono el Call/Center tan solo por brindar, entre otras cosas, un oido a los clientes para escuchar sus ideas, sus situaciones, sus reclamos, las oportunidades de mejoras en el ciclo de servicio y atencion al cliente, etc, etc y la seguridad del cliente de saber que todas sus situaciones estaban siendo atendidos por los “expertos” en la materia. Y sabes que??…realmente no todos eran “expertos”, tan solo era personal de la organizacion que trabajaba en ella y que se identificaba con sus objetivos, con su mision y su valor y que la conocia muy bien, lo suficiente para canalizar cualquier duda del cliente y ser atendido! Por eso, coincido totalmente contigo, externalizar la atencion al cliente??? Un planteamiento que hay que medir muy bien, siempre y cuando el costo no sea perjudicar la confianza del cliente al llamar a la empresa sienta que esta siendo atendido por los verdaderos “expertos”.

    Saludos!

  2. Gracias por el comentario. Me alegra ver que hay más gente que comparte esta visión.
    Me ecanta el ejemplo que pones de como gracias a mejorar la atención al cliente una empresa puede mejorar y crecer, sobre todo cuando quien lleva la atención al cliente es la propia empresa y su propio personal.
    De hecho, mejorar la atención al cliente es una magnifica inversión en futuro. Consigues valiosa información sobre los gustos y necesidades de los clientes, y a la vez estos obtienen una buena imagen de la empresa que rendundará en más clientes gracias a las referencias positivas.

    Un saludo

  3. Hola Marco,

    La verdad que es muy interesante cualquier información sobre estos temas.
    Y comparto contigo en que lo que a priori nos puede suponer un ahorro, a la larga vaya en contra de nuestra propia empresa.

    Un saludo

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