¿Cómo te evalúan los clientes?

Para los que trabajamos como parte de una empresa de consultoría y les damos servicios a múltiples clientes en diversos incidentes de soporte (Issues) mi pregunta es:

¿Cómo te evalúan los clientes?

A lo largo de mi carrera he tenido la oportunidad de participar en múltiples empresas que han manejado diversos mecanismos para evaluación del consultor, algunos de estos mecanismos son todo un proceso que permite trazar una ruta de mejora continua basado en la retroalimentación recibida. ¿Quién mejor te puede dar un indicador del desempeño que la misma voz del cliente? De hecho hay toda una técnica llamada Voice Of the Customer que permite a una organización de TI gestionar las expectativas y retroalimentación del servicio.

Sin embargo y de forma personal en este post quiero compartir las preguntas que tengo siempre en cuenta cuando doy un servicio de soporte para mis clientes y que posteriormente una vez resuelto el incidente les comparto para obtener de ellos su valiosa retroalimentación:

Preguntas:

  1. ¿Considera usted que el incidente ha sido resuelto?
  2. Siéntase libre de compartir sus comentarios generales sobre el incidente (especialmente si usted siente que el incidente no fue resuelto)
  3. Con relación al incidente, favor de calificar nuestro servicio usando de 1 al 5 en donde 1 = Pobre y 5 = Excelente:
  • Como califica nuestro entendimiento del problema
  • Como califica nuestra respuesta y prontitud en general
  • Como califica nuestra habilidad para manejar el incidente
  • Como califica nuestra comunicación con usted

Si estas interesado en mejorar la calidad del servicio que ofreces, te recomiendo tener siempre en cuenta los criterios de evaluación mencionados anteriormente desde el inicio del servicio de soporte, una vez que los adoptas como parte del ciclo de trabajo serás capaz de instrumentar un mecanismo que te permitirá comprender mejor como mejorar.

Publicado por

Haaron Gonzalez

Consultor de tecnología de la información dedicado a entregar soluciones de misión crítica para organizaciones donde la colaboración, la comunicación y el conocimiento son su inversión estratégica. Reconocido como Microsoft Most Valuable Professional en ASP / ASP.NET desde 2005 y SharePoint Server desde 2009. Interés: Satisfacción del Cliente, Excelencia Operacional, Desarrollo de Personas, Ingeniería en Pre-Ventas Especialidades: Colaboración, Gestión de Contenidos Web, Gestión del Conocimiento, Gestión de Contenidos Empresariales, Gestión de Formularios, Intranet, Extranet, Portales, Implementaciones de entornos on-premises de SharePoint, Arquitectura de soluciones, Soporte Especializado en SharePoint y Office 365 Tecnologías: SharePoint todas las versiones, Office 365, Nintex, DocuSign, Sharegate, PowerApps, Flow, SPDocKit, InfoPath, .NET, C #, JavaScript, CSS, Skeleton Framework, Office 365 PnP

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