Microsoft Dynamics CRM 3.0 y las Instancias Nombradas de SQL Server

Hasta ahora Microsoft Dynamics CRM 3.0 tenía la limitación de tener que instalarse en la instancia por defecto de SQL Server, es decir, que no podíamos tener las bases de datos del CRM en una instancia nombrada. Pero afortunadamente el Grupo de Producto de Microsoft Dynamics CRM ha completado las pruebas de certificación para utilizar instancias nombradas, y el equipo de soporte del CRM ha aceptado soportar oficialmente este tipo de instalaciones.


Esta novedad entra en conflicto con la información que teníamos disponible hasta ahora en la guía de implementación, en la que se informaba de la imposibilidad de realizar el despliegue utilizando instancias nombradas. Está previsto que esta documentación sea actualizada pronto para reflejar este cambio, y otros que han ido apareciendo y están disponibles como artículos en la Knowledge Base de Microsoft Dynamics CRM.


De momento, para poder realizar una instalación en una instancia nombrada del CRM no es necesario ningún hotfix ni nada por el estilo, lo que hay que hacer es un bypass del Asistente de Diagnóstico de Entorno que se ejecuta al comienzo de la instalación. Este asistente es una herramienta bastante útil que detecta problemas potenciales para el despliegue y proporciona “algo” de información sobre sus posibles soluciones, por lo que no es conveniente saltárselo por otra razón que no sea la instalación sobre una instancia nombrada. Sin embargo no se ha publicado el procedimiento para realizar este proceso, por lo que aquellos que queráis realizar una instalación sobre una instancia nombrada deberéis poneros en contacto con el equipo de soporte.


¿Qué os parece? ¿Os habéis encontrado con algún caso donde fuese necesario esto? ¿Algún experto de SQL Server que nos de su opinión?


Saludos,


Marco Amoedo Martínez

Ejemplos de estrategias CRM

Tantas veces oímos hablar de CRM que a veces perdemos un poco la noción de lo que realmente significa, uno de los primeros post que hice en este blog versaba precisamente sobre eso. Hoy voy a intentar mostraros dos casos reales de estrategias CRM, una buena y otra mala. Ambos son situaciones que he vivido recientemente y con las que seguro muchos os sentiréis identificados, porque hoy en día nuestros datos pululan por tantos sistemas CRM de tantas empresas que es difícil que nunca os haya pasado algo parecido.


El caso malo


Este primer caso está relacionado con las operadoras de telecomunicaciones. Antes de nada, aclarar que a pesar de que esta vez me han defraudado, mi operador siempre ha cumplido y me ha proporcionado un buen servicio. Pero como todo el mundo, de vez en cuando necesitan un tironcito de orejas para no dormirse en los laureles.


Todo empieza con un problema de facturación, vamos que descubrí que “por error” me estaban cobrando de más en la factura. Lo primero que hice, como todo cliente haría, es ponerme en contacto con el callcenter de atención al cliente para informarles de este problema. Después de un ratito explicando mi problema, la amable operadora me comunica que sí, que parece que puede estar mal la factura, y que van a comprobarlo y me llamarán en un par de días. En ese momento es donde empieza a fallar su estrategia CRM. Como os podéis imaginar no me llamaron en un par de días, es más, van dos semanas y todavía no se sabe nada de la llamada.


Seguro que a la mayoría ya se os está ocurriendo como corregir este comportamiento, es el ejemplo típico de las reglas de workflow en Microsoft Dynamics CRM. Ponemos una regla que al crear el caso, cree una actividad de llamada a los dos días, tres días, etc. Y añadimos una regla de escalada de casos, que avise a un responsable en caso de que esta incidencia no haya sido tratada pasados dos o tres días. Con dos sencillas reglas conseguirían haber atendido el caso en menos de una semana seguro, aunque no lo hubieran resuelto, simplemente con haber realizado una llamada al cliente a los dos o tres día informándole del estado de su incidencia bastaría.


Aunque parezca una tontería, un pequeño error como este en el diseño de un CRM puede suponer una perdida de efectividad enorme. Imaginad que en dos días o menos me hubiesen llamado, aunque no se solucionase el problema, sólo con haberse puesto en contacto conmigo habrían cumplido su promesa y tendrían a un cliente que seguiría confiando en la empresa. Y esto es lo más importante, la confianza, si tu confías en una empresa la recomendarás a otros, le serás fiel, y lo más importante, no te plantearás fácilmente probar la competencia. Pero por una tontería como una llamada, han perdido gran parte de la confianza de un cliente.


Como veis el problema no está en dar un servicio perfecto, todo el mundo comete errores, el problema está en dar un trato ágil, personalizado y eficiente al cliente. Si en el momento en el que un cliente nos plantea un problema nos comprometemos a revisarlo en un tiempo razonable y hacemos un correcto seguimiento personalizado (emails, llamadas, etc.), tendremos a un cliente contento a pesar de haber tenido un problema con nuestros servicios. Y los clientes contentos son una de las cosas más importantes para una empresa.


El caso bueno


Ahora toca ver otra estrategia CRM buena. En este caso se trata un banco on-line. Hace un tiempo que decidí hacerme cliente de este banco porque precisamente un amigo me habló muy bien de él. Veis la importancia de los clientes contentos, y ahora no me digáis que nunca habéis adquirido un producto o servicio por lo que os han contado. Bueno, el caso es que fui a su página web y me registré. Evidentemente con esto no llega para abrir una cuenta bancaria, por lo menos en España, puede que en algún paraíso fiscal sí. Así que en el momento de registrarme me llegó un email, indicándome que pasados unos días recibiría por correo la documentación que debería firmar y remitirles para poder tener mi nueva cuenta operativa.


A la semana, más o menos, me llegó la documentación, pero como soy un poco despistado se me pasó devolverla cumplimentada y firmada. Y como no, poco a poco fue cayendo en el olvido. Sin embargo, en este caso la estrategia CRM ha sido planificada teniendo en cuenta esto, y a los pocos días me llegó un primer mail informándome que si necesitaba cualquier ayuda para cumplimentar la documentación me pusiese en contacto con ellos. Como este email tampoco consiguió hacerme enviar la documentación (si es que menudo soy…), a las tres semanas sin noticias mías me llamaron desde un callcenter para saber si tenía algún problema o había cambiado de idea. Como veis, en este caso la estrategia crm funciona. No es difícil imaginar unas reglas de workflow que soporten esto verdad. Y con una tontería como un email y una llamadita, han conseguido remontar un cliente potencial que estaba prácticamente perdido, y todo gracias a que su herramienta CRM (que no se cual utilizan) ha sido correctamente diseñada.


A modo de disculpa, he de decir que siempre será más fácil encontrar una estrategia CRM para captar clientes, que para atender sus quejas. Aunque, y espero que estéis de acuerdo, realmente esto no debería ser así. Un cliente contento es mucho más eficaz para captar nuevos clientes, que casi cualquier cosa que podamos hacer.


Espero que estos casos prácticos sirvan para ilustrar un poquito más el objetivo de una herramienta CRM, y como Microsoft Dynamics CRM 3.0 puede ayudar a cualquier compañía a tener una estrategia crm que marque la diferencia con su competencia.


Marco Amoedo Martínez


PD: Se admiten apuestas sobre cuanto tardarán en hacer la llamada. De momento va ganando el mucho tiempo. ¿Qué apostáis vosotros? ¿Algún caso similar?