¿Cuántas veces te has encontrado con un mal servicio de atención al cliente? ¿Cuántas veces te ha surgido un problema con un producto o servicio y no te lo han solucionado? Estoy seguro de que cualquiera de nosotros se ha encontrado en más de una ocasión en una de estas situaciones, y más seguro de que en la mayor parte de los casos la reacción ha sido la misma: «No voy a volver a comprar aquí nunca más». Es más, probablemente hemos aprovechado cualquier ocasión que se nos ha presentado para contarles la mala experiencia a nuestros compañeros y amigos. Pero… ¿Por qué pasa esto?
Muchas veces, se tiende a pensar que un cliente cabreado no tiene valor. Hablando en plata: «Que la hemos cagado y ya hemos perdido al cliente, así que lo mejor será pasar de él». Pero esto no es cierto, la resolución de un problema a un cliente es una de las mejores armas de fidelización de las que disponemos. Cuando un cliente está descontento y se pone en contacto con nosotros para comunicárnoslo, tenemos una gran oportunidad para fidelizarlo y demostrarle que realmente nos importan nuestros clientes, una oportunidad que no conseguiremos con ninguna otra táctica de fidelización. Y además esta situación nos proporciona un feedback importantísimo sobre nuestro producto o servicio, y nos servirá para detectar problemas que pueden afectar gravemente a nuestra imagen de marca. Paraos un momento a pensar las veces que os habéis puesto en contacto con un servicio de atención de atención al cliente cuando estabais molestos por un producto o servicio defectuoso, cuantas de esas veces os han solucionado el problema rápidamente. ¿Esa atención no ha mejorado la imagen que tenías sobre la marca? ¿No ha aumentado tu confianza en la misma?
Otra cosa que deberíamos tener clara es que el coste de retención de un cliente es, salvo raras excepciones, inferior al de captación. Por lo que compensa dedicar recursos a retener un cliente en vez de dedicárselos a captar uno nuevo. Y si invertimos esos recursos en dotarnos de un servicio de atención al cliente ágil, eficaz y eficiente, que realmente resuelva los problemas de nuestros clientes incluso cuando la culpa no es nuestra, estaremos haciendo una de nuestras mejores inversiones: mejoraremos nuestra imagen de marca de manera notable, aumentaremos la tasa de retención de clientes, y obtendremos prescripciones positivas (que pueden llegar a suponer un 30% de los nuevos clientes). En resumen, alargaremos el ciclo de vida de nuestros clientes por lo que obtendremos mayores beneficios, y además facilitaremos la captación de nuevos clientes.
Un factor que también se verá beneficiado por un buen servicio de atención al cliente es la calidad. A cualquier empresa se le llena la boca al hablar de la calidad y de todas las certificaciones que lo demuestran. Pero, da igual todos los sistemas de gestión de la calidad que tengamos, el dinero que nos gastemos en consultorías, etc. Nada de esto nos librará de poder «meter la pata», de cometer un error y hacer que nuestro cliente obtenga un producto o servicio deficiente. Y cuando este cliente se ponga en contacto con nosotros para comunicárnoslo deberíamos prestarle la mayor atención del mundo y dedicar recursos a investigar lo sucedido, y por supuesto recompensarlo, ya que nos ha descubierto algo que no han conseguido ni los estándares de calidad ni las consultoras. Sin embargo, en muchas ocasiones, lo que nos encontramos son empresas que hacen lo contrario, que no creen en el consumidor y se escudan en complejos sistemas burocráticos para desanimar al consumidor a presentar su queja.
Por lo tanto, la atención al cliente debe ser algo primordial si queremos poner en marcha una buena estrategia CRM. Debemos tener claro que el servicio de atención al cliente será una de las fuentes de información más valiosas sobre nuestros productos y sobre nuestros clientes, que nos proporcionaran un feedback valiosísimo para mejorar nuestra calidad, y que además nos facilitará la retención de nuestros clientes con todas las ventajas derivadas de esto.
Espero que esta reflexión sobre la importancia de la atención al cliente os sea de utilidad, y os sirva para daros cuenta de las potentes herramientas que Microsoft CRM 3.0 pone en nuestras manos para conseguirlo. Por ejemplo, las colas y los workflows pueden ayudarnos a dar agilidad a nuestro servicio de atención al cliente, la capacidad para escalar casos puede ayudarnos a no dejar a ningún cliente en el olvido… Personalmente, creo que la atención al cliente es uno de los mayores puntos fuertes de Microsoft CRM. ¿Estáis de acuerdo?
Marco Amoedo