El valor de un cliente cabreado

¿Cuántas veces te has encontrado con un mal servicio de atención al cliente? ¿Cuántas veces te ha surgido un problema con un producto o servicio y no te lo han solucionado? Estoy seguro de que cualquiera de nosotros se ha encontrado en más de una ocasión en una de estas situaciones, y más seguro de que en la mayor parte de los casos la reacción ha sido la misma: “No voy a volver a comprar aquí nunca más”. Es más, probablemente hemos aprovechado cualquier ocasión que se nos ha presentado para contarles la mala experiencia a nuestros compañeros y amigos. Pero… ¿Por qué pasa esto?

Muchas veces, se tiende a pensar que un cliente cabreado no tiene valor. Hablando en plata: “Que la hemos cagado y ya hemos perdido al cliente, así que lo mejor será pasar de él”. Pero esto no es cierto, la resolución de un problema a un cliente es una de las mejores armas de fidelización de las que disponemos. Cuando un cliente está descontento y se pone en contacto con nosotros para comunicárnoslo, tenemos una gran oportunidad para fidelizarlo y demostrarle que realmente nos importan nuestros clientes, una oportunidad que no conseguiremos con ninguna otra táctica de fidelización. Y además esta situación nos proporciona un feedback importantísimo sobre nuestro producto o servicio, y nos servirá para detectar problemas que pueden afectar gravemente a nuestra imagen de marca. Paraos un momento a pensar las veces que os habéis puesto en contacto con un servicio de atención de atención al cliente cuando estabais molestos por un producto o servicio defectuoso, cuantas de esas veces os han solucionado el problema rápidamente. ¿Esa atención no ha mejorado la imagen que tenías sobre la marca? ¿No ha aumentado tu confianza en la misma?

Otra cosa que deberíamos tener clara es que el coste de retención de un cliente es, salvo raras excepciones, inferior al de captación. Por lo que compensa dedicar recursos a retener un cliente en vez de dedicárselos a captar uno nuevo. Y si invertimos esos recursos en dotarnos de un servicio de atención al cliente ágil, eficaz y eficiente, que realmente resuelva los problemas de nuestros clientes incluso cuando la culpa no es nuestra, estaremos haciendo una de nuestras mejores inversiones: mejoraremos nuestra imagen de marca de manera notable, aumentaremos la tasa de retención de clientes, y obtendremos prescripciones positivas (que pueden llegar a suponer un 30% de los nuevos clientes). En resumen, alargaremos el ciclo de vida de nuestros clientes por lo que obtendremos mayores beneficios, y además facilitaremos la captación de nuevos clientes.

Un factor que también se verá beneficiado por un buen servicio de atención al cliente es la calidad. A cualquier empresa se le llena la boca al hablar de la calidad y de todas las certificaciones que lo demuestran. Pero, da igual todos los sistemas de gestión de la calidad que tengamos, el dinero que nos gastemos en consultorías, etc. Nada de esto nos librará de poder “meter la pata”, de cometer un error y hacer que nuestro cliente obtenga un producto o servicio deficiente. Y cuando este cliente se ponga en contacto con nosotros para comunicárnoslo deberíamos prestarle la mayor atención del mundo y dedicar recursos a investigar lo sucedido, y por supuesto recompensarlo, ya que nos ha descubierto algo que no han conseguido ni los estándares de calidad ni las consultoras. Sin embargo, en muchas ocasiones, lo que nos encontramos son empresas que hacen lo contrario, que no creen en el consumidor y se escudan en complejos sistemas burocráticos para desanimar al consumidor a presentar su queja.

Por lo tanto, la atención al cliente debe ser algo primordial si queremos poner en marcha una buena estrategia CRM. Debemos tener claro que el servicio de atención al cliente será una de las fuentes de información más valiosas sobre nuestros productos y sobre nuestros clientes, que nos proporcionaran un feedback valiosísimo para mejorar nuestra calidad, y que además nos facilitará la retención de nuestros clientes con todas las ventajas derivadas de esto.

Espero que esta reflexión sobre la importancia de la atención al cliente os sea de utilidad, y os sirva para daros cuenta de las potentes herramientas que Microsoft CRM 3.0 pone en nuestras manos para conseguirlo. Por ejemplo, las colas y los workflows pueden ayudarnos a dar agilidad a nuestro servicio de atención al cliente, la capacidad para escalar casos puede ayudarnos a no dejar a ningún cliente en el olvido… Personalmente, creo que la atención al cliente es uno de los mayores puntos fuertes de Microsoft CRM. ¿Estáis de acuerdo?

Marco Amoedo

Publicado Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business R2

A principios de este mes el equipo de Microsoft Dynamics CRM nos informaba en su blog de que estaba lista la release de Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business R2, se trata de una revisión de la edición Small Business del CRM 3.0 que aprovecha nuevas características de Windows Small Business Server 2003 R2.

Finalmente ayer aparecía la noticia en su blog de que ya está disponible la descarga en Microsoft Downloads o bien a través de MSDN. De momento la versión en español aún no está disponible, la fecha prevista para su lanzamiento es el 6 de noviembre. Además nos informan de que de momento no pueden distribuir copias en CD debido a que en este momento la fabricación está totalmente ocupada con el lanzamiento de Windows Vista y Microsoft Office 2007.

Precisamente en relación Windows Vista y Office 2007, y ante su inminente salida al mercado, comentan que ya tienen prácticamente listo el nuevo cliente Outlook de Microsoft CRM 3.0 para poder utilizarlo sobre la nueva plataforma Windows y Office y así aprovechar las nuevas funcionalidades. Aunque que nadie espere una revolución, por que dejan bastante claro que es una revisión del cliente actual aprovechando algunas mejoras presentes en Office 2007 y Vista. Finalmente, comentan que cuando tenga más información sobre el nuevo cliente, llamado internamente Microsoft Dynamics CRM Client V3C, y fechas de lanzamiento las publicarán en el blog así que habrá que permanecer atentos.

Un Saludo,

Marco Amoedo

IE7, las pestañas y Microsoft CRM

La salida oficial de Internet Explorer 7 es inminente, en este momento se están haciendo muchos esfuerzos para asegurar la compatibilidad de las aplicaciones existente con las nuevas medidas de seguridad de IE7. Por parte de Microsoft CRM 3.0 podemos estar tranquilos, no hay ninguna incompatibilidad, el cliente web de Microsoft CRM 3.0 se comporta perfectamente con IE7, e incluso presenta alguna ventajilla curiosa que ya veremos.


Internet Explorer 7 será distribuido utilizando las actualizaciones automáticas de Windows, un par de semanas después de la liberación oficial se publicará como una actualización de alta prioridad en Windows Update. Aunque esto no quiere decir que se nos vaya a instalar sin enterarnos en nuestro equipo, antes de instalarse se mostrará una ventana de aviso al usuario tal que así, y de todas formas también está disponible un bloqueador de la actualización.



Como ya dije, el cliente web de Microsoft CRM 3.0 se comporta perfectamente con IE7 y no nos supondrá ningún problema actualizarnos. De hecho, con la beta 1 y con la beta 2 ya funcionaba sin problemas. Personalmente esta nueva versión me encanta, ya que el uso de pestañas para navegar es algo que echaba mucho de menos en Internet Explorer. Y además con las pestañas y un pequeño truquito podemos aprovechar esta forma de navegación para utilizar Microsoft CRM 3.0 de una forma más cómoda. Por lo menos a mi me lo parece, a ver que os parece a vosotros.


Aprovechar las pestañas de IE7 con Microsoft CRM


Una de las incomodidades que puede tener el cliente web de Microsoft CRM 3.0 es que se abren muchas ventanas, algo que puede llegar a resultar un poco incómodo. Pero gracias a las pestañas y las opciones de IE7 podemos cambiar este comportamiento para que cada nueva ventana se abra como una pestaña, y así facilitar nuestro trabajo.


El primer paso para conseguirlo es modificar el web.config de Microsoft CRM 3.0 para desactivar la ejecución en modo de aplicación, que no es más que se abra la web del CRM en una ventana sin menús ni botones del explorador. De esta forma al acceder al sitio web del CRM no se cerrará la ventana y empezaremos a trabajar en una pestaña. En el web.config buscad la sección <appSettings>, y dentro de ella la opción AppMode, y fijar el valor Off


<add key=”AppMode” value=”Off”/>


Ahora que ya hemos conseguido comenzar a trabajar en una pestaña, tenemos que cambiar la configuración de IE7 para que cada vez que abramos un formulario de Microsoft CRM se abra en una nueva pestaña y no en una nueva ventana. Para ello abrimos las opciones de internet a través del menú herramientas->opciones de internet, en esa venta seleccionamos la pestaña “General” y en la sección “Fichas” pulsamos el botón de configuración. Nos aparecerá la ventana de configuración de fichas en donde seleccionaremos que los elementos emergentes se abran en una nueva ficha en vez de una nueva ventana. Tal y como se ven en la imagen.



Y con esto ya estamos listos, si accedemos a Microsoft CRM 3.0 y empezamos a navegar veremos como al abrir un formulario se abre en una nueva pestaña en vez de una nueva ventana. Personalmente me parece mucho más cómodo. Y además con la opción de mostrar un mosaico de la pestañas abiertas podremos ver de un vistazo que formularios tenemos abiertos y acceder a ello directamente.



Un ejemplo de mal funcionamiento con IE7


Internet Explorer 7 incluye muchas nuevas características y muchas mejoras de seguridad que hacen que aplicaciones que hasta ahora habían funcionado bien puedan empezar a no hacerlo. La gente del equipo de IE7 lo ha tenido muy en cuenta y lleva mucho tiempo tratando este tema, incluso hay disponibles guías para comprobar la compatibilidad y demás. Sin embargo, y para que demostrar que no todas las webs funcionan bien, os animo a visitar http://www.caixanova.es utilizando IE7 para ver como (debido posiblemente a una mala utilización de Java Script para escribir directamente el contenido de los marcos, o algo por el estilo) cada marco de la página principal se abre en una nueva pestaña, lo que imposibilita una buena navegación por su sitio web. Ya se lo he notificado mediante su formulario de contacto, esperemos que su CRM funcione bien y alguien resuelva la incidencia J


He de decir que soy usuario de Caixanova y que hasta ahora no he tenido problemas, pero últimamente no andan muy finos con la tecnología. Mirad si no esta noticia que se hace eco de cómo Caixanova tuvo durante dos días sus sucursales prácticamente inoperativas (llegaron a tener que sacar el papel y el boli para hacer apuntes) por una actualización del sistema. Esto en el sector bancario es todo un desastre.


Un saludo, espero vuestras opiniones.


Marco Amoedo

&#191;C&#243;mo guardar campos calculados en Microsoft CRM 3.0?

Gracias a la capacidad que nos proporciona Microsoft CRM 3.0 para crear campos en una entidad, y a la posibilidad de utilizar Java Script para manejar los eventos de cambio de los campos, resulta bastante sencillo crear un campo calculado en cualquier formulario de entidad personalizable o personalizada de la herramienta.


Vamos a poner un ejemplo para verlo más claro. Imaginad que creamos una entidad que en su formulario principal tiene tres campos: base, impuesto, total. El destino de esos campos será almacenar el importe base, el porcentaje de impuestos a añadir sobre la base y el importe total (impuestos incluidos). Bien, como somos unos buenos personalizadores de Microsoft CRM queremos facilitar la vida a los usuarios y que el importe total se calcule de forma automática en función de los valores introducidos en base e impuesto. Así que decidimos incluir código Java Script en el evento onChange de los campos base e impuesto para que se auto calcule el valor del total al introducir valores en estos campos. Un código tal que así:


Base onChange:


var base = crmForm.all.new_base.DataValue;
var impuesto = crmForm.all.new_impuesto.DataValue;

if(impuesto!=null)

   crmForm.all.new_total.DataValue=base+(base*impuesto/100);
}


Impuesto onChange:


var base = crmForm.all.new_base.DataValue;
var impuesto = crmForm.all.new_impuesto.DataValue;

if(base!=null)

   crmForm.all.new_total.DataValue=base+(base*impuesto/100);
}


Y además, para evitar que los usuarios hagan trampa, ponemos el campo total como deshabilitado y así no podrá ser modificado manualmente.



Parece que ya tenemos todo listo ¿no? Pues nada probarlo, y veréis como hay un pequeño problema.


El Problema y la Solución


Bueno, el problemilla está en que Microsoft CRM, que es muy listo, sólo toma los campos que han sido modificados por el usuario cuando pulsamos guardar, ya que así se ahorra esfuerzo. Y como nuestro campo total no está entre ellos, está deshabilitado, pues no lo guarda. No tenéis más que hacer la prueba. Este problema es extensible a todos los campos que fijemos como inhabilitados en el formulario.


Pero no nos tiremos de los pelos aún… Los chicos del equipo del CRM nos han dejado una forma sencilla de forzar el guardado de un campo aunque este no haya sido modificado por el usuario o se encuentre deshabilitado. No tenemos más que utilizar la propiedad ForceSubmit de los campos, y solucionado. Vamos a ver como lo pondríamos en el código para nuestros campos de ejemplo (crmForm.all.new_total.ForceSubmit=True;):


Base OnChange:


var base = crmForm.all.new_base.DataValue;
var impuesto = crmForm.all.new_impuesto.DataValue;

if(impuesto!=null)

   crmForm.all.new_total.DataValue=base+(base*impuesto/100); 
   crmForm.all.new_total.ForceSubmit=true;
}


Impuesto OnChange:


var base = crmForm.all.new_base.DataValue;
var impuesto = crmForm.all.new_impuesto.DataValue;

if(base!=null)

   crmForm.all.new_total.DataValue=base+(base*impuesto/100); 
   crmForm.all.new_total.ForceSubmit=true;
}



Estas pequeñas cosas son las que hacen grande a una herramienta como Microsoft CRM. ¿Qué os parece? ¿Habéis tenido alguna experiencia traumática con Java Script para personalizar él CRM? Yo personalmente no lo quiero mucho, pero bueno.


Un saludo, Marco Amoedo


PD: He corregido un pequeño problemilla detectado por Stefano Spodek, en vez de True en mayúsculas debería aparecer true todo en minúsculas, maravillas que tiene el copiar código a procesadores de texto. Gracias por el aviso.

Como evitar la exportación de datos en Microsoft CRM

Ayer preguntaban en los foros de geeks.ms si era posible evitar que los usuarios pudiesen exportar datos de Microsoft CRM. La verdad es que es una cuestión curiosa porque Microsoft CRM 3.0 está pensado para que los usuarios puedan trabajar con el CRM de las formas más diversas, es decir, está diseñado para facilitar la extracción de datos hacia otros programas y así poder explotarlos de las maneras más diversas (Exportar a Excel, Vistas filtradas, etc…) Pero si lo pensamos un poco, seguro que a todos se nos ocurren escenarios en los que tratar de evitar la exportación de datos puede ser de cierta utilidad, y más teniendo en cuenta la L.O.P.D. (ley de protección de datos vigente en España).


Bueno, ¿Y cómo lo hacemos? ¿Cómo impedimos que un usuario exporte datos? Pensemos primero que formas tiene un usuario para exportar datos. La primera, y más sencilla, es exportar una vista de datos del CRM a Excel, pero también es una de las más sencillas de evitar. Si revisamos los privilegios que hay disponibles en los roles de seguridad encontraremos Exportar a Excel, con no asignarle este privilegio al rol del usuario ya tenemos la solución.


Otra forma sencilla de sacar datos de Microsoft CRM son los informes. Los informes, además de poder imprimirse, dan la opción de exportarse a varios formatos (Excel, CSV, XML) con lo que son otra forma sencilla de obtener datos del CRM. La solución es la misma que en el caso anterior, revocar el privilegio de imprimir, con lo que desaparece la posibilidad de imprimir o exportar los informes en el CRM.


Siguiendo con el tema de los privilegios, tenemos también otros como: Desconectarse (permite llevarse datos al equipo local utilizando el cliente Outlook offline), Sincronizar con Outlook (permite sincronizar tareas y contactos), Libreta de direcciones de CRM (permite crear una libreta de direcciones en Outlook con contactos del CRM), Combinar Correspondencia (Correspondencia desde MS Word). Todos ellos permiten de alguna forma llegar a extraer cierta información de Microsoft CRM por lo que si nos ponemos estrictos deberíamos no dárselos a los roles que queramos limitar.



Bueno, parece que ya hemos complicado bastante la vida a los usuarios para exportar datos ¿o no? Pues si nuestros usuarios son un poco avanzados aún no lo hemos complicado lo suficiente ¿Qué pasa si el usuario accede directamente a Reporting Services sin usar el CRM? Pues que tiene la opción de imprimir y exportar todos los informes sobre los datos a los que tiene acceso. Vamos, que revocar el privilegio de Imprimir sólo es efectivo desde dentro del CRM. Y lo que es aún peor, ¿Qué pasa con las vistas filtradas del CRM en el SQL Server? Pues que los usuarios siguen pudiendo conectarse con cualquier aplicación que lo soporte (Excel, Acces, SPSS,…) a SQL Server y sacar de Microsoft CRM todos los datos a los que tienen acceso. ¿Cómo lo solucionamos? Una forma fácil, aunque un poco tediosa, es sacar a del grupo ReportingGroup, creado por el CRM al instalarse, a todos los usuarios que a los que no queramos permitirles la exportación de datos. De esta forma esos usuarios ya no podrán acceder a Reporting Services, no podrá ni siquiera ver los informes, ni acceder a las vistas filtradas de la base de datos del CRM.


Y finalmente, si nuestros usuarios son bastante avanzados y saben algo de desarrollo, tienen otra forma más. Porque pueden utilizar los servicios web de Microsoft CRM 3.0 para extraer información. Pero nuevamente podemos evitarlo configurando adecuadamente los permisos de acceso al directorio que contiene los servicios web del CRM. Para ello en el administrador de IIS localizamos la aplicación MSCRMServices dentro del sitio web del CRM, y ahí dentro buscamos la carpeta con nombre 2006, pulsamos el botón derecho y en la opción permisos ajustamos los permisos de seguridad.


Seguramente, se me está olvidando alguna forma más de extraer datos, o hay más trampas para conseguirlo. Ya sabéis que el único ordenador seguro es el que está apagado. Además a los usuarios siempre les quedará la extracción de datos por el método de captura de pantallas, aunque sea un coñazo funciona (gracias Cristian por recordarme este método). Pero por lo menos, tomando alguna de las medidas propuestas haremos más difícil la exportación de datos.


¿Qué os parece el tema de la exportación de datos?¿Se os ocurren más formas de exportar, o más medidas de seguridad?


Saludos,


Marco Amoedo

Microsoft CRM 3.0 Update Rollup 1 ¡Ya hay fechas!

El equipo de soporte de Microsoft CRM 3.0 planea liberar este conjunto de actualizaciones el próximo miércoles 15 de Noviembre, según aparece publicado en el blog del equipo del CRM. En estos momentos el Update Rollup 1 ya sido liberado para las pruebas de pre-release, es decir ha sido enviado a un pequeño grupo de clientes para probarlo y corregir problemas de última hora.

El Update Rollup 1 para Microsoft CRM 3.0 se compone de más de 100 actualizaciones que solucionan otros tantos problemillas. Hasta ahora estas actualizaciones estaban disponibles por separado y sólo a través de soporte, con la liberación de este Update Rollup pasarán a estar disponibles públicamente y de manera conjunta. Es decir, que si se cumplen las fechas a partir del días 15 de Noviembre podremos descargar el paquete de instalación de manera gratuita desde http://downloads.microsoft.com

La verdad es que ya iba siendo hora de liberar el Update Rollup por que ya son unos cuantos los problemillas que se han ido detectando, concretamente 100, esperemos que con este Update Rollup el CRM 3.0 sea todavía mejor. ¿Qué os parece la noticia? ¿Habéis sufrido alguno de estos problemillas? ¿Alguna experiencia con los hotfix?

Saludos,

Marco Amoedo