El valor de un cliente cabreado

¿Cuántas veces te has encontrado con un mal servicio de atención al cliente? ¿Cuántas veces te ha surgido un problema con un producto o servicio y no te lo han solucionado? Estoy seguro de que cualquiera de nosotros se ha encontrado en más de una ocasión en una de estas situaciones, y más seguro de que en la mayor parte de los casos la reacción ha sido la misma: “No voy a volver a comprar aquí nunca más”. Es más, probablemente hemos aprovechado cualquier ocasión que se nos ha presentado para contarles la mala experiencia a nuestros compañeros y amigos. Pero… ¿Por qué pasa esto?

Muchas veces, se tiende a pensar que un cliente cabreado no tiene valor. Hablando en plata: “Que la hemos cagado y ya hemos perdido al cliente, así que lo mejor será pasar de él”. Pero esto no es cierto, la resolución de un problema a un cliente es una de las mejores armas de fidelización de las que disponemos. Cuando un cliente está descontento y se pone en contacto con nosotros para comunicárnoslo, tenemos una gran oportunidad para fidelizarlo y demostrarle que realmente nos importan nuestros clientes, una oportunidad que no conseguiremos con ninguna otra táctica de fidelización. Y además esta situación nos proporciona un feedback importantísimo sobre nuestro producto o servicio, y nos servirá para detectar problemas que pueden afectar gravemente a nuestra imagen de marca. Paraos un momento a pensar las veces que os habéis puesto en contacto con un servicio de atención de atención al cliente cuando estabais molestos por un producto o servicio defectuoso, cuantas de esas veces os han solucionado el problema rápidamente. ¿Esa atención no ha mejorado la imagen que tenías sobre la marca? ¿No ha aumentado tu confianza en la misma?

Otra cosa que deberíamos tener clara es que el coste de retención de un cliente es, salvo raras excepciones, inferior al de captación. Por lo que compensa dedicar recursos a retener un cliente en vez de dedicárselos a captar uno nuevo. Y si invertimos esos recursos en dotarnos de un servicio de atención al cliente ágil, eficaz y eficiente, que realmente resuelva los problemas de nuestros clientes incluso cuando la culpa no es nuestra, estaremos haciendo una de nuestras mejores inversiones: mejoraremos nuestra imagen de marca de manera notable, aumentaremos la tasa de retención de clientes, y obtendremos prescripciones positivas (que pueden llegar a suponer un 30% de los nuevos clientes). En resumen, alargaremos el ciclo de vida de nuestros clientes por lo que obtendremos mayores beneficios, y además facilitaremos la captación de nuevos clientes.

Un factor que también se verá beneficiado por un buen servicio de atención al cliente es la calidad. A cualquier empresa se le llena la boca al hablar de la calidad y de todas las certificaciones que lo demuestran. Pero, da igual todos los sistemas de gestión de la calidad que tengamos, el dinero que nos gastemos en consultorías, etc. Nada de esto nos librará de poder “meter la pata”, de cometer un error y hacer que nuestro cliente obtenga un producto o servicio deficiente. Y cuando este cliente se ponga en contacto con nosotros para comunicárnoslo deberíamos prestarle la mayor atención del mundo y dedicar recursos a investigar lo sucedido, y por supuesto recompensarlo, ya que nos ha descubierto algo que no han conseguido ni los estándares de calidad ni las consultoras. Sin embargo, en muchas ocasiones, lo que nos encontramos son empresas que hacen lo contrario, que no creen en el consumidor y se escudan en complejos sistemas burocráticos para desanimar al consumidor a presentar su queja.

Por lo tanto, la atención al cliente debe ser algo primordial si queremos poner en marcha una buena estrategia CRM. Debemos tener claro que el servicio de atención al cliente será una de las fuentes de información más valiosas sobre nuestros productos y sobre nuestros clientes, que nos proporcionaran un feedback valiosísimo para mejorar nuestra calidad, y que además nos facilitará la retención de nuestros clientes con todas las ventajas derivadas de esto.

Espero que esta reflexión sobre la importancia de la atención al cliente os sea de utilidad, y os sirva para daros cuenta de las potentes herramientas que Microsoft CRM 3.0 pone en nuestras manos para conseguirlo. Por ejemplo, las colas y los workflows pueden ayudarnos a dar agilidad a nuestro servicio de atención al cliente, la capacidad para escalar casos puede ayudarnos a no dejar a ningún cliente en el olvido… Personalmente, creo que la atención al cliente es uno de los mayores puntos fuertes de Microsoft CRM. ¿Estáis de acuerdo?

Marco Amoedo

5 comentarios en “El valor de un cliente cabreado”

  1. 100% de acuerdo. Rara es la vez en la que pienso “Que la hemos cagado y ya hemos perdido al cliente, así que lo mejor será pasar de él”, pero si conozco situaciones (mayormente de stress) donde se tiende a esta linea. Creo que implementar CRM pensando en una estrategia para complementar el servicio al cliente, es una opcion super importante, pero si no poseemos CRM tambien debemos pensar en que el cliente es nuestro principal aliado para poder progresar.

    Linda reflexion 😀

  2. Aprovecharé para comentar sobre mi reciente experiencia, relacionada con una queja que interpuse ante una empresa que me proveía el servicio de acceso a Internet, a través de una red de cableado para televisión.

    Vivo muy cerca de Toluca, en el Estado de México. Hace varios meses, la computadora que utilizaban mis hijos para acceder a Internet, dejó de funcionar. Hoy en día, para las jóvenes generaciones adolescentes, resulta imperdonable no tener acceso a Internet. Luego entonces, tal situación convirtió en una crisis mayor la falla de la computadora, y hubo que tomar medidas correctivas inmediatas.

    Me acerqué a la computadora, solamente para comprobar una vez más, cuán limitados son mis conocimientos en materia del funcionamiento de los aparatos electrónicos. Decidí llamar a un técnico especializado, quien revisó y desarmó el equipo, y determinó cuál era la falla:

    “Su computadora recibió una descarga de alto voltaje a través de la tarjeta de red”, fue su veredicto. Ante mi expresión perpleja, me mostró la tarjeta madre (motherboard) de la computadora, con un agujero de dos centímetros de diámetro, y agregó: “No se preocupe, es una situación bastante común. En la empresa para la que trabajo, a cada rato recibimos equipos con daños como éste”.

    En ese momento recordé que, años atrás, a un conocido de la familia se le descompuso un aparato electrodoméstico a causa de haber recibido una descarga eléctrica, y se quejó ante la Compañía de Luz y Fuerza, quien después de varios trámites engorrosos, cubrió el costo de la reparación del equipo. Le conté la historia al técnico, y le pregunté si el caso de mi computadora era similar, tratando de precisar ante quién debía yo quejarme para obtener la reparación del daño.

    El técnico me comentó que no se trataba del mismo caso, pues mi computadora estaba conectada a un regulador de corriente que la protegía de las fluctuaciones de voltaje que pudieran ingresar a través de la red de energía eléctrica. De hecho, el regulador seguía funcionando sin problema, y la fuente de poder de mi computadora no mostraba ningún daño. “La descarga llegó a su equipo a través del cable de red que proviene del cable módem”, comentó el técnico. A continuación me mostró el susodicho cable, y revisó el cable módem, para decirme que también se había quemado.

    “¿Qué causó la quemadura del cable módem?”, le pregunté.

    “El cable módem recibió una descarga de alto voltaje que viajó a través de la línea por la que se recibe la señal de Internet. Esto no fue culpa de la Compañía de Luz y Fuerza, ya que no fue un problema causado en el suministro de energía eléctrica”. Me indicó que la compostura de la computadora, valdría $4,500 pesos aproximadamente. El cable módem estaba completamente quemado y no tenía reparación, por lo que habría que comprar uno nuevo.

    Le pedí que pusiera su diagnóstico por escrito, y con ese papel junto con mis equipos dañados, acudí a la oficina del proveedor. Una persona muy amable me atendió, y revisó la carta diagnóstico, observando los daños que tenían mis equipos. Acto seguido llamó a un representante del área de servicio, quien de inmediato comentó que “era imposible que ellos tuvieran la culpa de los daños a mis equipos, por que todas nuestras instalaciones cuentan con tierra física, para evitar que ocurran dichos problemas”.

    Yo le manifesté mi desconocimiento sobre el tema, y le comenté que basaba mi juicio en la opinión de un experto, que inclusive había puesto por escrito su diagnóstico. Para evitar mayores discusiones, acordamos que enviarían un técnico a mi domicilio para que revisara la instalación que la propia empresa había hecho cuando contraté el servicio.

    En ese momento, creí que las circunstancias me favorecerían, pues el personal de esa empresa había realizado la instalación del cableado que conducía la señal de Internet hasta mi computadora. Cuando concluyeron esa instalación, me entregaron una hoja de servicio en donde especificaban que las condiciones de la instalación eran correctas. Entonces, si resultaba que el problema había sido causado por una instalación defectuosa, la empresa proveedora tendría que responder por los daños ¿verdad?

    Al menos era lo que yo creía, basándome en el contenido del artículo 2107 del Código Civil Federal.

    Pues llegó el momento en que acudió un técnico del proveedor, quien revisó someramente la instalación, y me comentó que no había ningún problema. “Me parece imposible que su computadora se haya dañado. Sería conveniente que otro técnico la revise”, comentó el visitante. A continuación me informó que presentaría un reporte a su jefe, el Gerente de Servicio, y que esperara su llamada para que me indicaran qué procedería.

    Como pasaron varios días sin recibir la llamada prometida, decidí enviar mi caso a la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor que corresponde a mi domicilio. Tampoco recibí alguna respuesta. Entonces, decidí cancelar el contrato, pues a todas luces me parecía ilógico continuar pagando por un servicio que no podía disfrutar.

    Yo pagaba una mensualidad del orden de los $300 pesos por el servicio de acceso a Internet. Aproximadamente tenía cinco años de haber contratado el servicio, lo que representaba 60 mensualidades pagadas de $300 pesos cada una, es decir, una facturación acumulada por $18,000 pesos. Si la empresa hubiese atendido mi reclamo y reparado mi computadora, seguramente yo seguiría siendo su cliente, y daría excelentes referencias del servicio recibido. En cambio, dejé de ser su cliente, y continúo estando muy molesto con el proveedor, a quien responsabilizo por el daño que sufrieron mis equipos.

    Agradezco que mis hijos no estuvieran usando los equipos cuando sucedió el incidente, por que posiblemente habrían recibido un buen susto, por no decir que a lo mejor habrían salido lastimados por la descarga eléctrica.

    Probablemente, el personal del proveedor hizo cuentas y consideró que la reparación de mi computadora equivalía al pago de 16 mensualidades correspondientes a la tarifa del servicio que yo tenía contratado. Esa cifra pudiera ser una buena justificación para dejar ir a un cliente insatisfecho.

    Lo que seguramente no tomaron en cuenta, es que yo no había cambiado de proveedor en cinco años, y si tomamos como referencia ese valor para estimar la vida promedio de un cliente, resultará que por cada persona que mis comentarios logren disuadir de contratar los servicios de dicho proveedor, estarán dejando de ganar $18,000 pesos.

    ¿Cuánto gastan ellos tratando de reclutar nuevos clientes?, ¿Cuánto gastan en anuncios en la televisión en donde sale una persona diciendo “paga a tiempo…. para que no te lo corten”?, ¿Cuánto dinero podrían dedicar a resolver los problemas de sus clientes, para convertirlos en auténticos apóstoles de la empresa?

    Hoy en día, continúo teniendo la necesidad del servicio de acceso a Internet, y ahora lo recibo del proveedor de servicio telefónico. A pesar de que me cuesta un poco más de lo que pagaba anteriormente, no tengo ningún motivo para cambiar de proveedor.

    Algunas empresas ofrecen a sus clientes algún tipo de bono, a través de descuentos o promociones especiales, cuando dan buenas referencias de sus servicios y como resultado de las mismas, se reclutan nuevos clientes.

    Yo me pregunto:

    ¿La empresa “cablera” habrá hecho un balance para determinar si el ingreso de nuevos clientes provocado por referencias positivas, supera el número de prospectos que no se convierten en clientes, debido a malas referencias?

    Los invito a reflexionar sobre el tema, para desarrollar mecanismos creativos que resuelvan los problemas de sus clientes, en lugar de darles la espalda. Me parece que será una operación más redituable, a corto y largo plazo.

  3. Aprovecharé para comentar sobre mi reciente experiencia, relacionada con una queja que interpuse ante una empresa que me proveía el servicio de acceso a Internet, a través de una red de cableado para televisión.

    Vivo muy cerca de Toluca, en el Estado de México. Hace varios meses, la computadora que utilizaban mis hijos para acceder a Internet, dejó de funcionar. Hoy en día, para las jóvenes generaciones adolescentes, resulta imperdonable no tener acceso a Internet. Luego entonces, tal situación convirtió en una crisis mayor la falla de la computadora, y hubo que tomar medidas correctivas inmediatas.

    Me acerqué a la computadora, solamente para comprobar una vez más, cuán limitados son mis conocimientos en materia del funcionamiento de los aparatos electrónicos. Decidí llamar a un técnico especializado, quien revisó y desarmó el equipo, y determinó cuál era la falla:

    “Su computadora recibió una descarga de alto voltaje a través de la tarjeta de red”, fue su veredicto. Ante mi expresión perpleja, me mostró la tarjeta madre (motherboard) de la computadora, con un agujero de dos centímetros de diámetro, y agregó: “No se preocupe, es una situación bastante común. En la empresa para la que trabajo, a cada rato recibimos equipos con daños como éste”.

    En ese momento recordé que, años atrás, a un conocido de la familia se le descompuso un aparato electrodoméstico a causa de haber recibido una descarga eléctrica, y se quejó ante la Compañía de Luz y Fuerza, quien después de varios trámites engorrosos, cubrió el costo de la reparación del equipo. Le conté la historia al técnico, y le pregunté si el caso de mi computadora era similar, tratando de precisar ante quién debía yo quejarme para obtener la reparación del daño.

    El técnico me comentó que no se trataba del mismo caso, pues mi computadora estaba conectada a un regulador de corriente que la protegía de las fluctuaciones de voltaje que pudieran ingresar a través de la red de energía eléctrica. De hecho, el regulador seguía funcionando sin problema, y la fuente de poder de mi computadora no mostraba ningún daño. “La descarga llegó a su equipo a través del cable de red que proviene del cable módem”, comentó el técnico. A continuación me mostró el susodicho cable, y revisó el cable módem, para decirme que también se había quemado.

    “¿Qué causó la quemadura del cable módem?”, le pregunté.

    “El cable módem recibió una descarga de alto voltaje que viajó a través de la línea por la que se recibe la señal de Internet. Esto no fue culpa de la Compañía de Luz y Fuerza, ya que no fue un problema causado en el suministro de energía eléctrica”. Me indicó que la compostura de la computadora, valdría $4,500 pesos aproximadamente. El cable módem estaba completamente quemado y no tenía reparación, por lo que habría que comprar uno nuevo.

    Le pedí que pusiera su diagnóstico por escrito, y con ese papel junto con mis equipos dañados, acudí a la oficina del proveedor. Una persona muy amable me atendió, y revisó la carta diagnóstico, observando los daños que tenían mis equipos. Acto seguido llamó a un representante del área de servicio, quien de inmediato comentó que “era imposible que ellos tuvieran la culpa de los daños a mis equipos, por que todas nuestras instalaciones cuentan con tierra física, para evitar que ocurran dichos problemas”.

    Yo le manifesté mi desconocimiento sobre el tema, y le comenté que basaba mi juicio en la opinión de un experto, que inclusive había puesto por escrito su diagnóstico. Para evitar mayores discusiones, acordamos que enviarían un técnico a mi domicilio para que revisara la instalación que la propia empresa había hecho cuando contraté el servicio.

    En ese momento, creí que las circunstancias me favorecerían, pues el personal de esa empresa había realizado la instalación del cableado que conducía la señal de Internet hasta mi computadora. Cuando concluyeron esa instalación, me entregaron una hoja de servicio en donde especificaban que las condiciones de la instalación eran correctas. Entonces, si resultaba que el problema había sido causado por una instalación defectuosa, la empresa proveedora tendría que responder por los daños ¿verdad?

    Al menos era lo que yo creía, basándome en el contenido del artículo 2107 del Código Civil Federal.

    Pues llegó el momento en que acudió un técnico del proveedor, quien revisó someramente la instalación, y me comentó que no había ningún problema. “Me parece imposible que su computadora se haya dañado. Sería conveniente que otro técnico la revise”, comentó el visitante. A continuación me informó que presentaría un reporte a su jefe, el Gerente de Servicio, y que esperara su llamada para que me indicaran qué procedería.

    Como pasaron varios días sin recibir la llamada prometida, decidí enviar mi caso a la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor que corresponde a mi domicilio. Tampoco recibí alguna respuesta. Entonces, decidí cancelar el contrato, pues a todas luces me parecía ilógico continuar pagando por un servicio que no podía disfrutar.

    Yo pagaba una mensualidad del orden de los $300 pesos por el servicio de acceso a Internet. Aproximadamente tenía cinco años de haber contratado el servicio, lo que representaba 60 mensualidades pagadas de $300 pesos cada una, es decir, una facturación acumulada por $18,000 pesos. Si la empresa hubiese atendido mi reclamo y reparado mi computadora, seguramente yo seguiría siendo su cliente, y daría excelentes referencias del servicio recibido. En cambio, dejé de ser su cliente, y continúo estando muy molesto con el proveedor, a quien responsabilizo por el daño que sufrieron mis equipos.

    Agradezco que mis hijos no estuvieran usando los equipos cuando sucedió el incidente, por que posiblemente habrían recibido un buen susto, por no decir que a lo mejor habrían salido lastimados por la descarga eléctrica.

    Probablemente, el personal del proveedor hizo cuentas y consideró que la reparación de mi computadora equivalía al pago de 16 mensualidades correspondientes a la tarifa del servicio que yo tenía contratado. Esa cifra pudiera ser una buena justificación para dejar ir a un cliente insatisfecho.

    Lo que seguramente no tomaron en cuenta, es que yo no había cambiado de proveedor en cinco años, y si tomamos como referencia ese valor para estimar la vida promedio de un cliente, resultará que por cada persona que mis comentarios logren disuadir de contratar los servicios de dicho proveedor, estarán dejando de ganar $18,000 pesos.

    ¿Cuánto gastan ellos tratando de reclutar nuevos clientes?, ¿Cuánto gastan en anuncios en la televisión en donde sale una persona diciendo “paga a tiempo…. para que no te lo corten”?, ¿Cuánto dinero podrían dedicar a resolver los problemas de sus clientes, para convertirlos en auténticos apóstoles de la empresa?

    Hoy en día, continúo teniendo la necesidad del servicio de acceso a Internet, y ahora lo recibo del proveedor de servicio telefónico. A pesar de que me cuesta un poco más de lo que pagaba anteriormente, no tengo ningún motivo para cambiar de proveedor.

    Algunas empresas ofrecen a sus clientes algún tipo de bono, a través de descuentos o promociones especiales, cuando dan buenas referencias de sus servicios y como resultado de las mismas, se reclutan nuevos clientes.

    Yo me pregunto:

    ¿La empresa “cablera” habrá hecho un balance para determinar si el ingreso de nuevos clientes provocado por referencias positivas, supera el número de prospectos que no se convierten en clientes, debido a malas referencias?

    Los invito a reflexionar sobre el tema, para desarrollar mecanismos creativos que resuelvan los problemas de sus clientes, en lugar de darles la espalda. Me parece que será una operación más redituable, a corto y largo plazo.

  4. lleve la pantalla en garantia a reparar, hace 5 meses que se la llevaron y todavia no me la han repuesto por otra ni me la han traido reparada la mia cuanto tiempo tienen para devolvermela reparada ? la marca es Acer

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *