Autor: marco

Supongo que ya estaréis hartos de oír hablar sobre los Servicios Web de Microsoft CRM 3.0 y todas las ventajas que aportan a la plataforma. Que sí permiten acceder a toda la funcionalidad del CRM, que si se permiten integrar cualquier aplicación… Y un montón de cosas más. Bueno… Pues ya es hora de empezar a verlos en funcionamiento, y que hablen por si mismos.

Voy a intentar hacer una serie de post sobre la utilización de los Servicios Web de Microsoft CRM 3.0. Empezando desde lo más sencillo e intentando llegar a los puntos más complejos. Cualquier comentario, sugerencia, queja, duda…etc será bienvenida.

Para realizar este Laboratorio vamos a intentar crear un entorno de desarrollo sencillo, que nos permita trastear con el CRM sin romper nada. La idea es instalar el CRM en un Virtual PC, y desde nuestro equipo atacar los servicios Web del CRM en el Virtual PC con Visual Studio. Aunque, si ya lo tenéis instalado en un servidor podéis utilizarlo sin problemas, pero evitad que sea un entorno de producción no vayamos a tener un disgusto.

Lo primero, que necesitamos para poder ponernos en marcha:

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  Microsoft Dynamics CRM 3.0 instalado, en el enlace podéis descargar una versión de prueba si no lo tenéis ya instalado.
  
  
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  Microsoft Virtual PC. En el enlace podéis encontrar una versión de prueba de 45 días.
  
  
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  Visual Studio 2003/2005. También nos sirven las versiones Express que podeis encontrar siguiendo el enlace.

En este post no voy a explicar como se realizar la instalación del CRM, ya que llevaría su tiempo. Prometo intentar postear algo sobre esto en el futuro, pero si tenéis dudas podéis consultar la guía de implementación de Microsoft Dynamics CRM 3.0, o dejarme comentarios. Pero de cualquier forma, realizar una instalación del Servidor de CRM 3.0 en un Virtual PC no es muy complicado, ya que se trata de un despliegue en un solo servidor. Eso sí, aquí no nos valen ediciones Express ni Personal de SQL Server. De todas formas si os veis muy vagos como para instalar todo, bajar la imagen para Virtual PC de demostración de Microsoft CRM 3.0 que también nos vale.

Una vez que tengamos el CRM instalado y funcionando en el Virtual PC, ya estamos listos para empezar a preparar nuestro laboratorio de Servicios Web del CRM.

Configuración de Virtual PC

Vamos a ver algunas cosas sobre la configuración de Virtual PC. Todos los que no utilicen Virtual PC pueden saltarse esto.

En el tema de la memoria, lo mejor es asignarle entorno a 512MB, o más si podemos. Por debajo de 512 funciona pero de forma inestable y demasiado lento.

En cuanto a los Discos para Deshacer, es una buena idea dejarlo habilitado. Así podemos apagar el Virtual PC dejándolo como estaba antes de la sesión, con lo que podemos recuperarnos de posibles “cafradas”. En la siguiente imagen podéis ver donde están estas opciones en la configuración de la imagen de Virtual PC.

Lo más importante para nuestro laboratorio es configurar los adaptadores de red para poder acceder a los servicios web del CRM que se ejecuta en el Virtual PC. Vamos a seguir una serie de pasos para crear un adaptador de red virtual que nos permita la conexión por red con el Virtual PC.

Vamos a Panel de Control e iniciamos el asistente para agregar hardware. Dejamos que busque nuevo hadware, y cuando no encuentre nada y nos pregunte si nuestro hardware ya está conectado le decimos que sí. Entonces aparecerá una pantalla como la de la siguiente imagen y elegimos el adaptador de bucle invertido de Microsoft. Pulsamos siguiente y finalizamos el asistente.

Ahora vamos a la configuración del adaptador de bucle invertido de Microsoft en Conexiones de Red, donde nos aparece una nueva conexión de red de área local asociada a este nuevo adaptador. En esa conexión de red, en las propiedades TCP/IP ponemos una IP de una subred que no estemos utilizando en nuestro equipo. Por ejemplo192.168.2.1 con máscara 255.255.255.0. De momento con esto nos llega.

Una vez configurado el adaptador en nuestro equipo, tenemos que configurarlo en el Virtual PC. Lo primero es ir a la configuración de la máquina virtual y asignarle este adaptador de red. Tal y como muestra la imagen.

Ahora arrancamos nuestra máquina virtual y configuramos el adaptador de red en las conexiones de red de la misma. Es decir, en el operativo que tengamos instalado en el Virtual PC (Windows 2003 o SBS) nos vamos a la configuración de la conexión de red y le ponemos como IP una de la misma subred que la que asignamos en nuestro equipo. Por ejemplo, IP 192.168.2.2 y Máscara de Subred 255.255.255.0.

Ahora ya podemos probar que la red esta operativa. Probad a hacer ping desde vuestro equipo real a la IP del Virtual PC. En mi caso ping 192.168.2.2. Y comprobad que responde. También podéis probar a acceder a la dirección de los Servicios Web, http://<IP Virtual PC>:5555/mscrmservices/2006/crmservice.asmx,  y comprobar que aparece la página como la de la imagen. Tened en cuenta que 5555 es el puerto de la web del CRM que deja la instalación por defecto, cambiadlo si no lo habeis instalado así.

Bueno, hasta aquí este capítulo de preparación del Laboratorio. En el siguiente empezaremos a utilizar los Servicios Web desde el Visual Studio, y a ver de verdad como funciona esto.

Saludos

Microsoft acaba de publicar oficialmente el cliente para dispositivos móviles tipo Pocket PC de la versión 3.0 de su CRM. Con este nuevo cliente es posible acceder al CRM desde un Pocket PC y trabajar tanto on-line como off-line con la información de nuestro CRM.

En el sitio de descarga de Microsoft Dynamics 3.0 Mobile se especifican los requisitos software y hardware para los clientes Pocket PC. Además la descarga incluye una guía de implementación de este nuevo cliente. Aún no he tenido tiempo de probarlo, pero en cuanto pueda lo haré y pondré por aquí mis impresiones. De todas formas, por lo que he podido ver, y por lo que sé del cliente móvil de la versión anterior, la instalación no será tan sencilla como la del cliente outlook. Ya os contaré.

Saludos, Marco

PD: Se me olvidaba. De momento sólo está disponible la versión en Inglés. Pero está previsto que a finales de mes se publiquen versiones en otros idiomas entre ellos Español.

Voy a contar algunas de las razones por las que creo que este CRM es la mejor inversión para aquellas empresas que están pensando en empezar a seguir una estrategia de negocio orientada al cliente, o las que ya la siguen pero no disponen de un sistema informático que la soporte. Incluso para aquellas que ya tienen un CRM pero que necesitan algo más, que se adapte de verdad a su negocio.

Si vemos la publicidad, folletos y demás que Microsoft ofrece en la web de Microsoft Dynamics CRM 3.0, quedaremos marcados por una serie de «coletillas» que aparecen por todas partes.  Trabaja como Tú lo haces. Trabaja como lo hace Tu Negocio. Trabaja como debería la Tecnología. Bueno, pues estas tres frases son totalmente ciertas en el CRM 3.0.

Trabaja como Tú lo haces: Podemos llegar a personalizarlo de manera que almacene la información que nosotros queremos, no la que la herramienta nos marque (personalización de entidades y formularios), y para que realice los procesos como a nosotros nos gusta no como a la herramienta le gusta (personalización de workflows). Además de que el Interfaz de Usuario es totalmente intuitivo, haciendo que el tiempo de aprendizaje para su uso sea bajísimo. Y sin olvidarnos de la integración con la familia Office, por ejemplo, haciendo que sea posible estar analizando datos del CRM en Excel con sólo un par de clics.

Trabaja como lo hace Tu Negocio: Podemos extender toda la lógica de negocio mediante métodos sencillos (workflows, client-side scripting, Iframes, integración ISV), o otros más complicados con .Net (assemblies para workflow y callouts), de forma que la aplicación trabaje en armonía con las normas de nuestra empresa y se integre con todo el backoffice existente. Sin olvidarnos de la introducción de Servicios Web que permiten acceder a toda la funcionalidad del CRM desde otras aplicaciones, haciendo que podamos integrar prácticamente cualquier sistema, existente o futuro, con nuestro nuevo CRM.

Trabaja como debería la Tecnología: La herramienta esta diseñada para un rápido despliegue integrándose con otras inversiones en tecnologías Microsoft reduciendo enormemente los costes de implementación. El mantenimiento del sistema se reduce a la mínima expresión, tanto para el Servidor como para los Clientes. Además de la posibilidad de reutilizar todas las personalizaciones mediante exportación/importación, lo que proporciona la gran ventaja de «desarrolla una vez, utilízalo todas las que quieras».

A parte de estas tres frases. Hay una característica que, personalmente, es la que más me llama la atención de este sistema. Gracias a todos los métodos de personalización y extensión disponibles, el CRM 3.0 llega a comportarse como una plataforma de desarrollo. Podemos añadir nuevas funcionalidades auxiliares en el sistema, aunque nada tengan que ver con el CRM, lo que nos permite aprovechar toda la funcionalidad que ofrece la plataforma para el tratamiento de la información. Esto supone una gran ventaja para las empresas, ya que minimiza los costes de desarrollo y mantenimiento de esos programillas para gestiones auxiliares que siempre son necesarios en cualquier lugar. Por poner un ejemplo, podríamos desarrollar dentro del Microsoft CRM 3.0 un pequeño sistema para seguimiento de proyectos, aprovechando toda la funcionalidad de tratamiento de tareas y workflows que nos ofrece. Eso sí, hay que saber distinguir cuando es válido añadir esa pequeña funcionalidad al CRM o cuando sería necesario pensar en otras soluciones para no interferir con el correcto funcionamiento del sistema.

Pero bueno, ya digo que todo esto es una valoración personal, y cada persona que tenga la oportunidad de explorar esta solución destacaría cosas distintas, como por ejemplo: que sea una aplicación web, los servicios web de la plataforma, la utilización de SQL Reporting Services, el modelo de seguridad, la flexibilidad de la funcionalidad… y un sin fin de ventajas. La verdad es que si tuviera que elegir una sola de todas las características de Microsoft Dynamics CRM 3.0 no sabría con cual quedarme, por que todas son importantísimas.

En general, cualquier persona que se tome su tiempo en probar esta solución y explorar sus posibilidades llegará a la conclusión de que las tres frases son totalmente ciertas, y que van mucho más allá de lo que se pueda imaginar. Y si a esto le sumamos las grandísimas ventajas de precio que tiene Microsoft CRM 3.0 con respecto a otras soluciones (No nos olvidemos de la licencia Small Business, con toda la funcionalidad, pero pensada para empresas más pequeñas) Estamos ante un sistema CRM que va a dar muchísimo que hablar y que puede llegar muy lejos.

CRM son las iniciales en inglés de Gestión de las Relaciones con el Cliente, el nombre en si hace referencia a dos conceptos. Por un lado a una estrategia de negocio y por otro a los sistemas informáticos para soportar esta estrategia.

CRM como estrategia de negocio se basa en conseguir una mayor cuota de mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de la base de clientes deseados. Es decir, ganar y mantener a los clientes que le convienen a la empresa. Este concepto puede parecer obvio, pero no lo es. En la mayor parte de las empresas supone un cambio en la cultura del negocio, en los procesos, y en los sistemas de soporte.

Tradicionalmente las empresas se centraban en el producto o servicio en vez de en el cliente. Se desarrollaba un producto y mediante campañas de marketing de consumo masivo se intentaba venderlo. Sin embargo, la estrategia empresarial del CRM pasa de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el cliente. El cliente pasa a ser el centro de atención de la empresa, pasamos el marketing de consumo masivo al marketing de uno a uno, hay que darle a cada cliente los productos y servicios que necesita. Todas las interacciones del cliente con la empresa tienen que ser personalizadas, independientemente de en que área de la empresa se de y el motivo que la origine.

Esta nueva estrategia pone al cliente en el centro del negocio. Y si se implementa de la forma adecuada, nos permitirá adquirir cada vez más información sobre nuestros clientes de forma que podamos planificar de forma más eficaz y eficiente todas las áreas de negocio de nuestra empresa. De esta forma obtendremos numerosos beneficios, conseguiremos hacer un marketing más efectivo, una mejor planificación de servicios y obtener mucho más control sobre las ventas y finanzas de la compañía.

Por lo tanto, el CRM como estrategia de negocio implica todas las relaciones con el cliente, ya sean marketing, ventas o servicio. Nos ayuda a poner al cliente primero, proveyéndonos de una gran cantidad de información para hacer nuestro negocio mucho más efectivo. Y ayuda a tener una visión mucho más clara del rendimiento de nuestras actividades.

El CRM como sistema informático hace referencia al conjunto de todas las aplicaciones necesarias para dar soporte a esta estrategia empresarial. Estos sistemas tienen que proporcionar formas automatizadas de manejar a los clientes, ya sean a través de canales tradicionales o de Internet. Deben proporcionar la automatización de la fuerza de ventas, el marketing, y el servicio y soporte al cliente como áreas principales.

En cada una de estas áreas se dan un sinfín de desafíos tecnológicos y una gran cantidad de posibilidades de mejora a la hora de introducir un sistema CRM. Sin embargo, lo más importante es que el sistema sea un “todo” y no un conjunto de aplicaciones para funcionalidades especificas que comparte información básica de los clientes. El sistema debe permitir a cualquier representante de la compañía, ya sea de ventas o servicio, acceder a toda la información necesaria del cliente poder ofrecer un trato lo más personalizado posible independientemente del tipo de transacción que se realice. De nada vale un sistema con unas funcionalidades impresionantes, pero estancas, en cada área de la organización.

Por lo tanto, los sistemas CRM deben proporcionar el soporte necesario para la estrategia de negocio centrada en el cliente. Y deben de hacerlo de una forma integrada, proporcionando soporte a todo el front-office, de forma que toda la información relacionada este en un mismo lugar y sea fácilmente accesible. De esta forma conseguiremos que la estrategia de negocio centrada en el cliente pueda ser una realidad en la empresa.

En resumen la estrategia empresarial del CRM, junto con las herramientas informáticas adecuadas,  permite a una empresa construir una base sólida de clientes, mejorando la eficacia y eficiencia de sus procesos,  y obteniendo como resultado un aumento de sus beneficios. Lo que permite afirmar que la implantación del CRM en una empresa, si se realiza de la forma adecuada, obtendrá un retorno de la inversión (ROI) que de sobra justificará el esfuerzo.

Hola a todos, me llamo Marco y seguramente soy el más novato de este grupo. Además también soy nuevo en esto de los Blogs… Pero ganas no me faltan 🙂 

Intentaré hacer que este sea un espacio interesante dedicado al mundo de los CRM. Si, eso de lo que todos hemos oído hablar alguna vez, pero que no tenemos muy claro lo que es ni para que sirve. Así que por aquí iré dejando mis experiencias con el tema, con la esperanza de que a alguien le sirvan de algo. En especial me centraré en el CRM 3.0 de Microsoft y todo el mundo de posibilidades que lo rodea, que no son pocas, ya que en eso consiste ahora mismo mi trabajo. Aunque seguramente se irán colando post sobre otros temas curiosos o interesantes, o por lo menos que a mi me parezcan curiosos o interesantes, se aceptan sugerencias 🙂

Bueno, hasta aquí la presentación, que es que a mí no se me dan muy bien. Solamente dar las gracias a toda la gente de Plain Concepts por hacer posible esta aventura, y animar a todo el mundo que quiera a dejarme sus críticas, comentarios, sugerencias… o lo que les de la gana.

Saludos, Marco