Liberada: Microsoft Dynamics CRM VPC – Agosto 2007

En el blog de Menno me entero de que por fin ha sido publicada la nueva imagen de Virtual PC 2007 con la demo de Microsoft Dynamics CRM 3.0. Esta nueva imagen sustituye a la que se liberaba el año pasado.

La nueva imagen incluye algunas nuevas personalizaciones como por ejemplo el explorador de ficheros de Matt Wittemann o la capacidad para generar documentos Open XML de Michael Hoëhne. Además de otras que ya tenía la imagen anterior como el Caching Tool de Joris Kalz.

Por otra parte esta nueva máquina virtual de demostración resulta muy interesante porque ha sido montada con las últimas tecnologías de Microsoft SharePoint Server 2007, Office 2007, SQL Server 2005, etc. Podéis ver una descripción más detallada de sus contenidos en esta lista.

Descarga: Maquina Virtual de Demostración de Microsoft CRM 3.0 (Agosto 2007)

Qué la disfrutéis, yo voy a seguir con mis vacaciones 🙂

Un saludo

Un portátil… pero sin Vista por favor!

Este post poco tiene que ver con Microsoft CRM, pero no me resisto a compartir con vosotros esta situación tan curiosa.

El caso es que ayer estaba paseando por la sección de informática de un hipermercado y escuché una conversación muy curiosa, que me hizo pensar en lo influenciable que puede llegar a ser la gente por los bulos y las tonterías de la gente que habla por hablar. La situación era más o menos esta, una chica que estaba acompañada de sus padres y que quería comprarse un portátil. Os intentaré transcribir la conversación.

….

Vendedor: Hola, ¿Qué tipo de ordenador buscas?

Chica: Uno portátil.

Vendedor: Pues tenemos todos estos modelos, ¿Para qué lo quieres? ¿Buscas alguno en particular?

Chica: Para navegar y hacer trabajos…. pero que no tenga Vista!

Vendedor: ¿Lo quieres sin Windows Vista? (el vendedor se empieza a frotar las manos)

Chica: Si, que no tenga Vista. Es que me han dicho que va muy mal y que da muchos problemas. Que además hay programas que no funcionan. Quiero un portátil que tenga XP.

(Aquí el vendedor ya la tiene en bandeja)

Vendedor: Mmm… Pues es que ahora ya vienen prácticamente todos con Windows Vista… pero bueno me queda este de aquí que viene con Windows XP. (Un portátil con bastante antigüedad)

Chica: ¿Y este que tal está? ¿Crees que es bueno? Es que no quiero que lleve Vista, he leído que da un montón de problemas con las películas y con internet.

Vendedor: Si, bueno, es que ya se sabe. Cuando un sale un Sistema Operativo nuevo necesita de algunos años para mejorar y ser más fiable. Al principio todos dan problemas pero con el tiempo los parchean y ya van bien. Es mejor esperar a que saquen un Service Pack. (Ya se sabe que los SOs son como los jamones, hay que dejarlos curar)

Chica: Ya, es lo que me han dicho, que mejor que use Windows XP. Por eso lo quiero con Windows XP. ¿Y este de características tú crees que está bien?

(Y aquí el vendedor la remata)

Vendedor: Hombre, es un poquito más antiguo que estos que vienen con Vista. Pero la verdad es que está muy bien porque tiene un disco duro muy grande y una pantalla muy buena. Además, ya sabes que Vista chupa muchos recursos, por eso aunque veas que este que tiene menos memoria y menos procesador que los demás te va a ir igual de bien porque tiene Windows XP.

….

A partir de aquí no pude seguir la conversación, porque me estaba hirviendo la sangre. La pobre clienta estaba comiéndose el cebo con caña y todo, a punto de comprarse el portátil más antiguo que tenían en la tienda (que seguro no se daban sacado de encima), por culpa de los consejos y opiniones gratuitas de cualquier “entendido en la materia” que le ha demonizado a Windows Vista. Y que nadie le eche la culpa al vendedor, el ha cumplido escrupulosamente con las peticiones del cliente.

Bueno, ya sé que esto es una tontería, pero me resisto a pensar que la gente puede ser tan influenciable por lo que oye por ahí. Aunque ahora entiendo como siguen dando vueltas por ahí las cadenas tipo “cierran Hotmail”…

Un saludo

Externalización de la atención al cliente ¿Si o no?

La respuesta a la pregunta es… depende, a que se nota que soy gallego 🙂 Dejando a un lado las coñas, hoy me gustaría hablar sobre las ventajas e inconvenientes que tiene externalizar la atención al cliente. Aunque ya os adelanto que mi opinión es contraria a la externalización de estos procesos en la mayoría de los casos. Vamos a pensar los dos escenarios: atención al cliente como parte de nuestra empresa, y atención al cliente externalizada en un call center.


El primer caso es el más “tradicional” tenemos un número de teléfono en nuestra empresa (o más medios: web, email, etc.) mediante el que nuestros clientes pueden ponerse en contacto con nosotros. Puede que incluso dispongamos de un call center, es decir, varios operadores/as que reciban las llamadas de nuestros clientes. Estas personas que reciben las llamadas trabajan en nuestra empresa, conocen la cultura y la forma de ser de la organización y tienen capacidad para comunicarse internamente con los integrantes de nuestra empresa.

Imaginad que el negocio nos va bien y ganamos muchos clientes, es probable que necesitemos expandir nuestro departamento de atención al cliente de forma proporcional a nuestro crecimiento. Un buen día se nos ocurre la feliz idea de que podemos mejorar nuestros resultados económicos externalizando la atención al cliente. Una empresa nos ofrece poner a nuestra disposición su moderno call center con sus operadores/as para responder a las llamadas a nuestro número de atención al cliente. Prometen tratar perfectamente a nuestros clientes, y transmitirnos toda la información mediante sus completos informes y notificaciones de incidencias. Además nos ofrecen un coste muy competitivo que nos hace pensar que nos sale más a cuenta externalizar este servicio al cliente que ocuparnos nosotros mismos de él. Este es nuestro segundo escenario, delegamos la atención al cliente en otra empresa.

Bueno, ¿Qué es mejor? Atender directamente a nuestros clientes, aunque parezca más caro, o externalizar la atención y ahorrarnos un dinerillo.

Como para casi todo en esta vida, no hay una respuesta única. Los dos pueden ser buenos, pero normalmente la externalización de la atención al cliente no lo es. Sólo en determinados casos podemos considerarla como positiva, y siempre desde el punto de vista económico, Vamos a ver qué inconvenientes puede tener.

El primero de todos, y uno de los más graves, es que las personas que están atendiendo a nuestros clientes no pertenecen a nuestra empresa. Parece una tontería, pero pensadlo seriamente. Quien responde ante las consultas, sugerencias, quejas, reclamaciones… es alguien que no trabaja en nuestra organización, que no comparte nuestra cultura, nuestra visión del negocio, y lo que es peor, una persona sobre la que no tenemos ningún conocimiento y sobre la que no podemos influir. Como podemos garantizar que nuestros clientes reciben un trato Excelente, o por lo menos bueno, en esta situación. ¿No os ha pasado alguna vez llamar a un servicio de atención al cliente, de una empresa de la que tenéis una buena imagen, y toparos con una atención poco implicada o informada? ¿Estarías hablando con la empresa o con personal de un call center externo?

Del problema anterior se deriva también la distorsión de comunicaciones. Externalizar la atención al cliente supone perder la comunicación directa de nuestra empresa con sus clientes. Estamos añadiendo un intermediario, que por muy bien que haga su trabajo, siempre acabará teniendo los problemas del juego del “teléfono roto”. De lo que digan nuestros clientes, a lo que nos llegue a nosotros siempre habrá una diferencia. Debido a esto, nuestros clientes pueden estar recibiendo informaciones erróneas o respuestas erróneas a sus peticiones, y nosotros no nos enteraremos. Y lo que es más grave perdemos información muy importante sobre las opiniones de nuestros clientes. ¿Cuántas veces vemos una oferta de una operadora de comunicaciones y llamamos para informarnos y ni siquiera saben que existe? ¿O tenemos algún problema con un servicio y nos marean porque nadie sabe cómo solucionarlo?

Bien, podríamos pensar que podemos establecer métricas o algún tipo de control sobre la calidad de nuestra atención al cliente para evitar estos problemas. Pero de sobra es conocido, esto no servirá para nada. Imaginad que le pedimos a la empresa que realiza la atención al cliente estadísticas sobre las llamadas: tiempo medio de respuesta, tiempo medio de conversación… cualquiera puede ser falseada colgando antes de tiempo, reteniendo llamadas, etc. O nos fiamos, o cualquier métrica que queramos imponerle a la empresa acabará teniendo efectos perversos (igual que en muchos otros tipos de trabajos, pe: desarrollo de software).

Todo esto puede tener como resultado el que nuestros clientes perciban una mala imagen de nuestra empresa. Y sabéis de sobra que un cliente cabreado tiene un poder de prescripción negativa muy superior al poder de prescripción positiva de un cliente satisfecho, vamos, que un cliente cabreado aprovechará cualquier momento para transmitir esa mala imagen que ha percibido de nuestro servicio. Los daños pueden ser muy grandes.

Pero, imaginad que tenemos suerte y que la empresa que realiza nuestra atención al cliente es muy buena. Atiende perfectamente a nuestros clientes, se implica, les busca soluciones… vamos la situación ideal. Aún así seguiríamos teniendo inconvenientes graves al realizar la externalización. Estamos perdiendo el contacto con nuestros clientes, perdemos valiosísima información sobre sus opiniones y problemas que nos pueden ayudar a mejorar y conocer el mercado. Cada cliente que se pone en contacto con nuestra empresa no está ofreciendo una información valiosísima.

Vale, ¿Y cuándo puede ser positiva? Cuando simplemente la atención al cliente y el feedback del mercado no sea vital en nuestro negocio. Hay ciertos tipos de mercados, sobre todo aquellos que están limitados en número de competidores y/o en los que existe cierta cautividad con los clientes, en los que simplemente la atención al cliente es un factor “secundario” económicamente, en el sentido de que nos es una de las variables más importantes a la hora de captar o retener mayor cuota de mercado (operadores de comunicaciones, transportes, energía, incluso administraciones públicas…). En estos casos las ventajas económicas de externalización de la atención al cliente pueden llegar a superar los inconvenientes económicos que conlleva. Aunque esto no es nunca justificable desde un pista “moral”, económicamente si.

Espero que toda este rollo que me acabo de soltar os sea de interés para reflexionar un poco sobre este tema. Yo no soy ningún experto en la materia, sólo es la opinión/visión que tengo del tema y me gustaría que me comentaseis la vuestra.


Una última cosa, no tengo nada en contra del colectivo de los teleoperadores, al revés, aprecio mucho su trabajo porque es una labor muy dura y muy poco agradecida tener que aguantar cabreos y malas palabras de los clientes (además de la precariedad laboral que se da en el sector). Y también decir que las empresas que prestan servicios de call/contact center son muy útiles en otro tipo de faenas como telemarketing, investigación de mercados… pero en mi opinión no en la atención al cliente

Plantillas Verticales para Microsoft CRM

A través del blog del equipo del CRM me entero de que han sido liberadas una serie de plantillas de verticales para Microsoft CRM tal y como  habían prometido en la WPC’07. Se trata de un par de verticalizaciones genéricas para Gobierno Local (Ayuntamientos) y para empresas de manufacturación, que han sido puestas a libre disposición en Codeplex como iniciativa de código compartido.

Estas plantillas están muy completas y pueden servir de base para obtener buenas ideas. Ambas incluyen, además de los archivos de personalización de entidades, workflows, datos de prueba y un completo script de demo para que puedas ver paso a paso todas las personalizaciones realizadas. Incluso han incorporado ejemplos de integración con Sharepoint 3.

La única pega es que para probarlas hay que seguir el proceso de redeployment de Microsoft CRM ya que nos proporcionan las BBDD tal cual. No es que sea un proceso complejo, y además está explicado en los readme de las plantillas, pero da algo de trabajo ponerse a restaurar las BBDD de datos para hacer el redeployment y luego instalar el CRM. De cualquier forma leyendo los scripts de demo os podréis hacer una idea de las funcionalidades que incorporan las plantillas.

Os recomiendo probarlas sobre maquinas virtuales utilizando Virtual Server o Virtual PC para no enguarran ningún servidor. Podéis utilizar como base alguna de las máquinas virtuales disponibles en la subscripción a MSDN (si la tenéis) o crearos una nueva que tenga Windows Server o SBS 2003 R2, SQL Server 2005 y Sharepoint (WSS 3 o MOSS 3).

Un saludo

Añadir Live Maps a Microsoft CRM 3.0

Live Search Maps logo.

Las dos últimas semanas he estado bastante atareado, ya casi están aquí las vacaciones y hay que dejar el trabajo listo antes de irse a la playita, por eso no he publicado nada en el blog.


En este tiempo la gente del Equipo del CRM me ha invitado a escribir un post que acaban de publicar en su blog. Se trata de un ejemplo de como podemos integrar mapas en nuestro CRM utilzando Live Maps os dejo los enlaces al artículo y al ejemplo completo de código. Cuando tenga un ratillo lo pondré por aquí en castellano.


Post: Adding Live Maps to Microsoft CRM


Ejemplo de código: Mapas y rutas en las fichas de los clientes


Un saludo


PD: Gracias Octavio por revirsar mi Inglés, y a Jim Glass por haberme invitado a escribir en el blog del equipo.