Configuración de una cola para recibir correo en Microsoft CRM 3.0

He recibido varios comentarios de personas que tenían problemas con esta funcionalidad de Microsoft CRM así que voy a intentar hacer un pequeño manual sobre los pasos a seguir para configurar esta funcionalidad.


Como muchos sabéis, Microsoft Dynamics CRM tiene entre sus funcionalidades la capacidad de manejar colas en las que se pueden ir almacenando trabajos pendientes, para que luego los usuarios puedan ir sacándolos a medida que vayan completando sus trabajos pendientes.


Una de las habilidades que tienen estas colas, si disponemos de Microsoft Exchange, es la capacidad de asociarse a una dirección de email, con lo que resulta posible crear una cola de soporte que reciba automáticamente el correo de una dirección de nuestra empresa (pe: soporte@acme.com o ventas@acme.com) y lo registre como una actividad de correo electrónico entrante en el CRM (asociándolo a una cuenta o contacto si coincide con su dirección de email).


Esto nos da la posibilidad de que nuestros clientes puedan hacer sus consultas a través de email y que estas automáticamente se encolen en el CRM para que nuestro equipo de soporte pueda ir recogiéndolas y respondiéndolas desde dentro de Microsoft CRM.


Para asociar una cola de Microsoft Dynamics CRM con una dirección de correo electrónico debemos de completar dos pasos:



  1. Crear la cola en Active Directory asociándole la cuenta de correo de Exchange, y configurarla con un atributo específico de Microsoft CRM.
  2. Crear la cola en Microsoft Dynamics CRM asociándola con la dirección de correo que especificamos en Active Directory.


Paso 1: Crear la cola en Active Directory


Para crear la cola en Active Directory debemos de crear una cuenta de usuario deshabilitada y asignarle un buzón de Exchange, además de fijarle una propiedad específica de Microsoft CRM.



  1. Entramos en el servidor con un usuario con permiso de Adminstrador del Dominio y abrimos la consola de administración de usuarios y equipos de Active Directory. (Se encuentra en inicio>herramientas administrativas)
  2. Click derecho sobre la carpeta que contiene los usuarios de nuestro Dominio, y seleccionamos la opción nuevo > usuario.
  3. Establecemos el nombre de login para el nuevo usuario (pe: soporte) y seleccionamos el sufijo UPN que se asociará al nombre. Pulsamos siguiente.
  4. Fijamos un password y marcamos el checkbox “la cuenta está deshabilitada”. Pulsamos siguiente.
  5. Seleccionamos la opción de crear buzón de Exchange. Pulsamos siguiente. Revisamos las opciones, especialmente que hemos marcado la cuenta como deshabilitada y que hemos seleccionado la opción de crearle buzón de Exchange, y pulsamos finalizar.
  6. Buscamos la nueva cuenta de usuario creada, click derecho sobre ella y seleccionamos opciones.
  7. En la pestaña opciones avanzadas de Exchange, pulsamos el botón derechos del buzón. En caso de que aparezca más de una cuenta/grupo debemos comprobar que solo la cuenta de nombre SELF tiene marcado el permiso “Cuenta externa asociada” y que además SELF tiene marcado el permiso “Acceso total al buzón”. Una vez hecho pulsamos Aceptar.
  8. En la misma pestaña de opciones avanzadas de Exchange pulsamos el botón de “Atributos Personalizados”. En el primero libre que haya pulsamos editar y le damos el valor “CRMEmailEnabled” y pulsamos aceptar. [Muy Importante: Si no fijamos correctamente este atributo las reglas de reenvío que despliega el router no funcionarán]


Con esto ya tenemos finalizado el primer paso. Es importante que la cuenta que acabamos de crear este deshabilitada.


Paso 2: Crear la cola en Microsoft Dynamics CRM


La cola se crea igual que cualquier otra cola (configuración->unidad de negocio->colas). Además de nombre, propietario y unidad de negocio de la cola. Tenemos que indicar la dirección de email de la cuenta creada en el paso anterior (pe: soporte@acme.com). Es importante que en el pongáis el dominio de internet por el que llega el correo, es decir, soporte@acme.com y no el de Active Directory soporte@acme.com.local o similares, ya que si no el router para Exchange no será capaz de crear las actividades de correo al no poder asociar la dirección con la de la cola.


Al crear la cola también tenemos la opción de indicarle si queremos que se registren todos los emails entrantes, o solo aquellos que sean respuestas a mails enviados desde Microsoft CRM, mediante los checkbox que aparecen en la pantalla.



Finalmente debemos de ejecutar el Asistente para implementación de reglas correo para asegurar que el correo que entre a la dirección soporte@acme.com sea reenviado al buzón del CRM. Al ejecutar el asistente debemos de ser cuidadosos porque su funcionamiento puede inducir a error.


Al abrir el asistente seleccionamos el servidor de Microsoft CRM y pulsamos siguiente. Nos aparece una ficha mostrándonos el nombre del buzón que tenemos configurado para Microsoft CRM y un checkbox que pone implementar reglas deshabilitadas. Comprobamos el nombre del buzón del CRM y dejamos el checkbox sin marcar (si no las reglas que implementemos estarán deshabilitadas y no funcionarán).




Después se nos mostrará una lista de los usuarios y colas con email del CRM. Aquí, normalmente, aparecerá todo con la marca verde de correcto, pero esto no significa que las reglas estén desplegadas, simplemente es que existen esos buzones. Ahora debemos seleccionar la cuenta que hemos utilizado para la cola (pe: soporte) y pulsar siguiente. Se nos mostrará una pantalla dónde podemos seleccionar que queremos hacer, pulsamos sobre implementar reglas y le damos a siguiente. Si todo va bien el asistente nos informará de que las reglas han sido implementadas.



Y con esto hemos conseguido nuestro objetivo!


 



Asociar el email con una cola de CRM abre multitud de posibilidades para facilitar el trabajo de nuestros equipos de soporte, ventas, etc. Y sobre ello podemos desarrollar nuevas funcionalidades, por ejemplo crear un caso directamente desde la cola de correo de soporte.


Actualización: Las registros de CRM, a pesar de estar en una cola, han de tener un usuario como propietario. Si es un usuario el que lo asigna a una cola, el mismo seguirá siendo el propietario hasta que otro usuario lo saque de la cola. En el caso de las colas que reciben emails, en el momento en el que se crea el email se le asigna como propietario el propietario de la cola. Por lo que el propietario de la cola debe ser un usuario con permisos en Microsoft CRM. Gracias a Daniel Sabater por está aclaración.


Para más información sobre el funcionamiento del email en Microsoft Dynamics CRM seguir el enlace a otro post del blog donde lo explicamos con más detalle.


Un saludo,


Marco Amoedo

7 comentarios en “Configuración de una cola para recibir correo en Microsoft CRM 3.0”

  1. Marco, ¿crees que el usuario propietario de la cola tiene alguna relevancia? Me explico: me parece que si haces dueño de la cola a un usuario con acceso restringido (típicamente, el administrador) no funciona la creación de actividades en la cola. Tendría sentido, ya que algún propietario deben tener las actividades entrantes, ¿no?

    Saludos

    Daniel

  2. Hola Diego!

    El artículo es un “manual” sobre como configurar la funcionalidad del correo en las colas.

    Y en el blog, encontrarás más artículos que son pequeños manuales sobre otros temas. Pero no estoy haciendo ningún Manual…

    Un saludo

  3. me parece muy bueno este manual, y tambien tengo una pregunta asi como esta este manual puedo yo tener un manul de administradcion del crm 3.0 pues estoy encargado en la empresa donde trabajo del crm que implementamos pero hay mucho errores y muchas cositas que aun desconozco sera posible que me den ustedes un manual acerca de la administracion del crm o que me indiquen donde lo puedo encontra en la web muchas gracias por cualquier informacion que me puedadn brinbdar a mi corre javersjohana@gmail.com

  4. Me parecio muy buena la explicacion.
    Solo me quedo una duda que queria cosultarte.
    Esa direccion de mail que tiene asociada la cola funciona para los mail entrates desde fuera de la organizacion o funciona tambien para mail internos del MSCRM 3.0??

    Gracias.

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